我们常常能在各种渠道看到客服人员的吐槽，他们每天要接触形形色色的顾客，处理各种“疑难杂症”，回答上千个问题，客服也是企业售前和售后的重要岗位，很大程度上决定了成单率。因此，企业对于客服岗位的关注是非常有必要的。本文在客服必备的素养和技能上给了一些小提示，另外，希望2020年的双十一购物节，客服可以是被关注、被重视的群体，也希望可以通过技术的手段为客服减负，为企业提效。

客服与客户的沟通媒介

电话沟通：电话沟通是一中非常常见的沟通方式，一般来说，客服与客户的电话沟通可能发生在售前（电销等），也可能发生在售后。在电话沟通的过程中，客服的态度、语气、用词等都需要经过专业的培训，切勿给顾客留下不好的印象。当然，在双十一这个主“战场”，电话沟通还是差点意思。

网络软件：客服常见的沟通软件有企业微信、微信、QQ、钉钉、企点、千牛、阿里旺旺、拼多多、爱番番、微聊、京东等。通过网络上的交流，很多工作可以通过自动化来实现，比如根据会话内容自动为客户打标签等，及时并且减少客服的操作。对网聊沟通的企业来说，他们往往会选择通过技术手段来解决客服的话术问题，这无疑是明智之举。

客服必备技巧

客服的工作可能是在售前，也可能是在售后；可能是回复顾客的产品咨询、处理顾客的投诉建议等。

说到客服在售前的工作，很多人就会有疑问--售前难道不应该是销售人员你的工作吗？

结合以下场景来看，大家肯定都在购物软件上买过东西，假设您想买一件衬衫，关于衬衫的颜色、尺码、用料有一些疑问想要咨询，那么你一定就会联系店铺的客服进行询问。很多时候，客服的工作划分并不是十分明确的。尤其是电商行业，客服要兼顾售前和售后。

无论是售前还是售后，客服人员都需要做到以下几点：

技巧之一：尽快回复

尽快回复对于客服有一个硬性要求--打字速度快，一个客服有时候要兼顾十几个顾客，回复不够及时的话，很容易消磨掉顾客的耐心，潜在客户就丢失了。当然，快也是一个相对概念，比如有的产品介绍的内容很多，客服也不可能当时码字，聪明的客服就会把大段的产品介绍、活动说明等编辑好保存在word文档中，这个方法固然可行，但是当保存的内容多了，您在word中找到目标话术也是一个耗费时间的过程。这个困难可以通过技术手段来解决，聊天宝恰好解决了客服在这方面的禁锢。关于聊天宝的产品特性，将在后面进行阐述。

技巧之二：熟悉产品

作为客服，基本的素养之一就是要对自家的产品非常熟悉。无论是电商还是其他行业，顾客提出的关于产品的问题，如果客服一知半解，就会让顾客觉得你不够专业，进而降低对产品的期待，丧失购买的欲望；如果客服根据顾客提出的问题现查资料、或者去询问别人，等客服找到答案，顾客也许已经购买了别家的产品了。对产品的熟悉甚至要放在回复速度的前面。

技巧之三：调整心态

客服面对的顾客是形形色色的，并不是每一位顾客都是很有礼貌的，当面对一些态度不是很好的顾客时，生意就不做了吗？当然不行。面对挑剔的顾客，客服首先要进行自我调整，顾客问的一些关于产品的问题，作为客服都要一一解答。有些顾客比较爽快，对产品进行一些简单的询问，就下单了；有些顾客比较谨慎，网购的一大缺点就是看不到实物，面对这样的顾客时，客服有必要把产品的优劣和顾客说清楚，切勿过于夸大优点，以免顾客期望过高，与实际产生落差，让客户对产品失望，进而对企业产生了不好的情绪。

技巧之四：理解能力和表达能力

有些客户在表达自己需求的时候说的比较含糊，这时候客服要快速抓住客户语言里的要点，准确把握顾客的需求，再通过自己清晰有力的表达，有针对性地介绍产品并促使成单。当然，如果客服是在不理解客户的意思，切勿过度解读，不懂装懂，在观念上和态度上礼貌待人，耐心地和客户沟通，引导客户表达的更准确一点。在表达上，客服要注意用词，可以经常使用：请、您、可以吗、谢谢、抱歉等礼貌用语，给顾客一个良好的体验。

技巧之五：团结协作

不管是大团队还是小团队，保证工作效率的前提就是--团结。每一个客服背后都是一个共同奋斗的团队在支持的，团队中的每一个人都要秉持着“公司利益大于个人利益”的思想，员工的团结协作是企业发展的源源动力。

技巧之六：工匠精神

无论是做哪一个行业，只有对自己从事的工作有浓厚的兴趣，才能爆发巨大的潜力，对专业执着，精益求精。更要发挥“工匠精神”，即追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。对于客服来说，要以专业的态度、平常的心态对待每一件事，持续学习，不断提升。

客服工作想要“投机取巧”该怎么做？

前面我们介绍了客服的工作需要具备的素养和技能，能做到这些已经是一位十分优秀的从业人员了，在素养上需要客服人员严于律己，在技能上当然也有“投机取巧”的办法，聪明的企业会选择通过技术的手段解决专业的问题，比如聊天宝快捷回复助手。您作为企业的管理层，是不是经常听到客服员工的以下吐槽：

• 网络上同时接待十几个顾客，赶上双十一这种购物节，可能要同时兼顾几十个甚至上百个顾客，打字速度再快也忙不过来
• 顾客问的关于产品的问题很多都是重复的，我总结好了一些话术放在文档里，需要的时候一复制粘贴就可以了，可是随着时间的积累，总结好的话术越来越多，有的时候找话术的时间比我自己打字还慢
• 有的客户可能之前是别的客服接待的，关闭聊天窗口之后就变成了我来接待，经过对比顾客就会说我不如上一个接待他的客服专业，对这种情况感到很困惑
• 顾客需要打款的时候我们会发给他支付宝帐号、对公账号等，每次手动输入的时候要非常谨慎，有一个数字错了的话就会造成很大的损失

......

客服的工作要接触形形色色的客人，很多企业对于客服回复的时间是有要求的，这无形之中也给客服造成了很大的压力。其实，以上这些问题都可以解决，也就是客服的“投机取巧”的方法--聊天宝快捷回复助手。

聊天宝产品简介

聊天宝快捷回复助手，是新一代IM的智能客服管理平台，基于云知识库的智能回复系统，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手。知识库云存储，走到哪里都能用；支持企业多帐号协同，高度集成的客户管理系统，简单而完善的客户管理强大功能。

• 聊天宝电脑端自动吸附在微信，QQ，钉钉，企业微信，千牛，拼多多等众多主流IM聊天软件窗口，通过话术分类（支持二级分类），快速找到要发送的话术，双击或点击话术箭头，一键发送话术，无需重复输入。
• 还可以在下端的吸附窗口，输入话术关键字（支持模糊，拼音等），快速检索对应话术，回车一键发送，比点击选择话术更高效。
• 聊天宝还支持手机端（安卓和IOS系统）图文一键发送到微信、朋友圈等，话术与电脑端同步。

聊天宝可以有效解决客服在工作过程中遇到的大多数技能上的难题，目前，已经有超过50000家优秀企业选择聊天宝。

总结

电商企业遇上双十一，您的库存、预售、直播等方方面面都做好了准备，怎么能忽略客服呢？

聊天宝客服回复助手，让客服面对双十一不再感到“压力山大”，而是可以轻松应对。

这个双十一，还准备让你的客服“孤军奋战”吗？

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