不同场景下客服如何安抚客户？

前言

客户在网上购物难免会出现产品质量有问题、产品瑕疵或是产品运输途中被损坏等问题，很多客户都会对客服表达出抱怨甚至是不满的情绪，那么客服要安抚客户首先就是要向客户致歉，并在登记具体问题后转接给售后，帮助客户完美解决这个问题，必要的时候可以给予客户一定的赔偿。那么以下的话术客服可以参考使用。

致歉

1.真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚地向您道歉！真挺对不起的！

2.真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心地接受，以后我们会做的更好，这次真给您添麻烦了，十分抱歉！

3.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复！

转接售后

1.给您带来的困扰，XXX非常抱歉，麻烦您提供4张照片XXXXXXXX，方便我们核实处理。

2.亲，实在是不好意思，给您添麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~

3.很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描述一下您遇到的问题~

4.很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢！

5.很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个“申请售后”的选项，点击申请就可以了）然后说明原因并上传图片，等待审核通过，会有售后人员联系您为您处理！

登记问题

1.真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概30分钟左右XXXX电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持！

2.您反馈的问题小客服已经一一记录给专业的售后同事联系您处理~ 辛苦保持一下电话畅通的哦~ 注意接听XX或者是1XX开头的电话哦~

3.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~ 谢谢您的理解！

补偿

1.非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过图片无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？

2.非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿XX元，您看可以吗？

3.哈尼，商品退回仓库之后一般需要X个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~ 有问题联系在线客服为您核实处理哈~ 感谢您的支持与理解呢！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

不论是什么问题引起客户的不满，客服都要第一时间向客户致歉，并及时转接售后提供解决方案，这样才能极大程度地挽留住客户。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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