差评回复模板

前言

当我们使用外卖软件点外卖时，在选定一家餐馆后，除了确定要点的菜品，我们会打开买家评价查看该店的口碑，如果发现有用户给予了差评，且理由刚好也是自己所在意的，那么我们绝对会很失望地退出这家店。网购也一样，大多数用户都会去看买家秀，如果买家秀评价里存在很多中差评，且中差评里存在自己不能接受的地方，卖家也没有解释清楚，那基本上就会直接退出页面了，因为对店铺留下的印象非常糟糕。所以，卖家都会想尽办法联系客户处理中差评，但如果有客户就是不愿意修改，那怎么办呢？这时候别忘了评价回复。下文提供一些回复模板可以参考。

一、根据经验分析

买家给差评无外乎两种情况，一是对产品有不满意的地方，正常给中差评；二是买家恶意给中差评。中差评严重会影响到卖家的生意，而大多数商家，在面对给中差评的客户时，一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，如果协商好能解决是最好的，如果解决不了，卖家应该要尝试将这些中差评变成一种推广利器。

面对这些中差评，卖家应该如何采取应对措施才能达到转弊为利的效果呢？首先，在出现这种问题的时候，必须要先向买家致歉，且态度要诚恳，比如：您好，真是对不起，由于购买人数较多，导致给您发错货、忘记发货或是发货不及时，对于这种错误我们会深究并且改善！然后，再对他们做出相应的补偿，比如发送优惠券、补给邮费等，争取让买家消气。当商家出现失误时，可以参考下面的中差评回复模板。

1.发错货：亲,真是对不起，由于购买人数较多，导致小二的手忙脚乱。您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！

2.忘记发货：亲爱的，忘记发货确实是我们的失误，要不您拳打脚踢一顿消消气。我们这边会对您做出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，同时希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！

3.发货不及时：亲爱的，这款商品面料出现了一点问题，导致仓库到货时间延迟，因此才没能按时给您发货，给您带来的不便感到抱歉，我们这边会帮您返现邮费或者送您一点小礼品作为补偿。希望您可以互相体谅下，之后店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望给您带来愉快的购物体验！

二、质量问题

网购因为对商品摸不着看不见，因此质量问题成为网购消费者最重视的问题，所以商家要想留住老客户，创造店铺口碑，就必须保质保量，不辜负客户的信任。所以，如果买家秀中出现了以质量问题为原因的中差评，商家一定要严格对待，及时处理，切勿疏忽。

要解决此类差评，商家首先要确认商品是否真的出现问题，可以让客户拍照进行核实。其次，如果真的是商品本身的质量问题，一定要向买家致歉，对于想要换货的买家应该爽快答应，且主动承担退换运费；对于想要退货退款的买家，商家要表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，切不可让客户为商家自己的失误买单。商家可以间接性引导客户购买其他商品，这样，既留住了客户，又解决了差评问题，一举两得。

因此，如果以后淘宝商家遇到了此种类型的差评，就可以参考这些模板的内容，与实际相结合回复消费者。很多商家害怕差评，其实差评没必要害怕，差评可以帮助商家发现并解决问题。因此，面对差评，一定要及时的解决，即便与客户协商无果，也要以诚恳的态度在评论区里给予回复，让更多的消费者看到店铺的态度。

三、如何将编辑好的模板内容快捷发送

很多淘宝商家即便总结好了各种回复话术，但客服人员一经存进文档中，每次给客户发送相关话术都很不方便，因此，久而久之，也都不用了。其实，对于此种情况很好解决。只需下载一个聊天宝，就可以将以上话术添加到聊天宝中，它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具，可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量。并且，聊天宝能能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边，它支持二级话术分类，图文一键发送等功能，并且是知识库内容云端存储，话术批量导入导出，非常方便。

聊天宝可以收集您的常用话术，一键回复，支持多人共享，实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复，只需鼠标一点，一键发送，方便快捷高效，解放客服人员辛苦打字的双手，也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

而每个客服与客户沟通时的话术差别很大，对话质量参差不齐，能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数，导致团队总体转化率较低。因此，企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。

当然，除了企业公共话术外，员工个人也可以创建自己的个人话术，且只有自己才能看到和使用，自由发挥，创意多多。

最后，关于差评，商家一定要第一时间以诚恳的态度联系客户，去发现并解决问题，如果客户过于刁钻，无论如何都不愿意沟通解决，那么商家也要以诚恳的态度在评论区给予回复，因为回复的目的不是为了给此客户看，而是为了给后来的客户看。

总结

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

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