电商人要了解的中差评处理话术
在店铺运营过程中,中差评有时候是无法避免的,店铺客服应该积极面对中差评,主动回访客户,寻求友好协商,争取把中差评消除掉。

电商人要了解的中差评处理话术

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前言

电商人在运营店铺过程中,最害怕出现中差评,这不仅影响着店铺的评分,也会让很多进店选购的客户“望而却步”,然而,中差评也是无法避免的,店铺客服应该积极面对中差评,主动回访客户,寻求友好协商,争取把中差评消除掉。但如果客户因为其他一些原因,拒绝协商,那么客服也要合理回复中差评,将中差评的影响降到最低。以下是一些不同场景下的中差评回复话术,客服可以进行参考。

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客服回复慢

回复话术:亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了,真是抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我们会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!

客服服务态度差

回复话术:亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评她了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为您提供优质的服务和快乐。

发错货、漏发

回复话术:亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!

太慢了,N天才到货

回复话术:您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

打开包裹,商品损坏

回复话术:您好亲,经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

产品有瑕疵

回复话术:亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

有色差

回复话术:亲,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下,毕竟人无完人哦。

尺码不对

回复话术:亲,购买之前尺码不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺码表,根据不同需求选择不同的尺码,同时建议根据平时自己的尺码来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!

产品性价比不高

回复话术:亲,老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的,店铺优惠期间,买2包邮,优先抢购吧!

款式不喜欢

回复话术:亲,相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望亲体谅,谢谢!

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进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

对于网店来说,店铺评价就是一把双刃剑,好评会提升店铺转化率,中差评则会降低转化率,因此,客服要及时处理中差评,真诚地致歉,用心安抚,也会给客户留下“负责任”的印象。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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