话术技巧

前言

无论是做微商的，还是在淘宝、京东、拼多多等电商平台上拥有自己的线上店铺，都离不开对产品的销售，面对的是大量的客户咨询，而最终目标都是完成客户的转化。从初次接触客户到与客户进行沟通交流最后到成交客户整个过程中，需要一定的话术技巧辅助，避免在沟通过程中没有抓住客户痛点而错失机会。下文是总结的一些话术技巧，供参考使用。

一、常用话术

1.欢迎语

当客户在浏览感兴趣的宝贝后，会向客服发送消息进行咨询。而我们要做的就是，当接收到客户的第一个消息后，要快速反应且回复，不要让客户等待的时间超过10S，一个好的开场白是留下客户的首要条件。欢迎语要表达对客户的热情，且包含自我介绍，让客户感到亲切。

话术：(1)亲爱的，欢迎光临XXX旗舰店，我是客服小杰，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？添加表情！

(2)亲，欢迎光临本小店，客服小杰将竭诚为您服务，请问有什么可以帮到您呢？添加表情！

当客户咨询量较大、客服忙的回复不过来时，可以将编辑好的话术添加到聊天宝中，方便在客服忙碌时能够快捷发送。

2.对话沟通

对话沟通环节是客户对我们产品进行了解的一个过程，也是我们对客户关键需求挖掘的一个过程。首先，客服要对产品有一个全面且深入的了解，能够以专业的角度去解答客户对产品的疑问，也可以适当的引用一些专业性术语和权威性数字。其次，客服在向客户介绍产品的时候，要用通俗易懂的话方便客户理解，切勿长篇都是难懂的专业术语。最后，关于产品的介绍，客服可以提前编辑好，保存在聊天宝中，便于客户想要了解时一键发送。

话术：（以除湿机为例）亲爱的，我们这款产品具有千元级品牌除湿机同款核心，具有强动力、低能耗、低噪音等特点，而且采用高性能塑封电机，全塑封环境，绝缘性好，使用寿命长，安全性高，相比市面上大部分轴承罩极电机，不会存在易燃漏电隐患。多种智能操控除湿，可以一键除湿，老人也适合。

3.议价

议价应该是每个客服最常见也最头疼的问题，作为买家，总是希望能够以更低的价格买到高质量的产品，因此，在网购过程中，讨价还价似乎是每个买家都有的习惯。买家需要通过讨价还价的成功使自己得到慰藉，满足内心的成就感。

但是，对于这些客户，需要有一套话术来应对他们。在客户提出想要价格便宜一点的时候，首先要和客户声明，我们的产品是优质的，且产品的销售价格是由公司制定，且已经是最低价格，价格已经无法变动，而且你只是客服人员，无权过问价格。如果在表达这些以后，客户仍旧犹豫不决，那么你可以换种思路引导客户，比如店铺当前有什么优惠活动，申请赠送小礼品等。

话术：(1)亲，价格已经是最优惠了，这样吧，我给您申请送点小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请一个VIP老客户，这样您以后来都有小礼品可以送。

(2)亲，您来的真是巧，刚好赶上我们店庆的活动，满XX元减XX元，而且现在下单还有小礼品赠送哦，先到先得，活动明天就结束了，价格就会恢复原价，也没有礼品赠送，买到就是赚到！喜欢，就赶紧下单哦！

(3)亲，我们从开店以来就是卖这个价格，我看您也是个爽快人，这样吧，直接给您按照批发价XX元，这已经是我们的极限了，如果您这都不满意，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧！别家都没有我们这么实惠！

(4)亲，页面价格就是实际价格，已经是最低售价了，我看您是诚心想要，这样吧，我给您申请一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您可以领取下单，我这边给您备注老客户。希望您对产品满意，以后也能常来！

4.支付

可能有些买家，在拍下商品以后，在支付操作过程中遇到一些问题，没有及时完成付款，这种情况下，就需要客服主动去联系买家了，以关心的口吻，询问遇到了什么问题，并给予帮助，直到客户完成付款。

话术：(1)亲，您好，这边看您拍下宝贝后还没完成付款，是遇到什么问题了吗？如果有什么不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+笑脸表情。

(2)亲，这边已经帮您修改好邮费了，您现在可以进入支付页面进行支付了，谢谢！

(3)亲，这边已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您对我们小店的支持，有任何问题，请随时联系我们，我是客服小杰！

5.发货

发货速度也是客户比较重视的问题，因此，要及时安排发货，使得客户拥有良好的购物体验，从而可以给出好评，这有助于店铺的评级。

(1)亲，请核对下地址哦~ 您的宝贝我们会尽快安排发出，请您耐心等待哦！收到有任何问题请随时联系我们，我们将在线为您服务！感谢您对我们小店的支持，请常来逛逛！

(2)亲，您订购的宝贝已经启程了，请注意物流查收哦！您也可以在“我的淘宝-已买到的宝贝”中查看订单状态。

(3)亲，您稍等下，我这边和快递核实下，尽快给您回复哦~ 请不要着急，有什么事都有我们在担着呢！

二、成单技巧

1.客户急要

对于急要的客户，可以跟客户说会帮他优先安排，让客户感受到重视并且帮助他解决了问题，有助于给客户留下好感。

话术：亲，我们这边发货都是按照下单的顺序发货的呢，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注下“十万火急、今天务必发出”，让仓库优先给您安排发货哦！

2.产品拍下却一直不付款

对于这种客户，他们还处在犹豫的状态，可能随时取消订单，因此要给他们塑造一种急迫的感觉，机不可失失不再来，买到就是赚到。

话术：(1)亲，您这边是还有哪里不明白的吗？您要是喜欢，就赶快完成付款哦！快递正在我们仓库收件呢，您现在付款的话，还能赶上最后一班快递发货呢，也能尽快与您的宝贝见面哦！

(2)亲，这边现货不多，您抓紧时间完成付款，不然订单到时会自动关闭，很可能被其他买家捡漏，您就只能等预售时间的了！

3.对产品满意，就是觉得价格贵

对于这种客户，要在他理想的价位上提升一点价位，并且一定要坚定我们的价格，因为一般这种情况下，客户都是进行了比对，认定了我们家的产品才想要价格更低一点。

话术：亲，你说的价格太夸张了，我们批发价都没有这个价格！最低只能给您XX元，如果您还是不满意，小妹也没办法了，您可以去别家多比对一下！小妹也是给老板打工，价格真的尽力了！

总之，在接待客户时，一定要对客户提出的问题简明扼要的回答，切勿长篇大论。在沟通过程中，可以适当地添加一些小表情，让客户在愉快轻松的气氛中完成购买。因为客户在购买产品时，除了看重产品质量本身，更注重服务，服务完美的情况下，客户也会愿意复购。

三、客服聊天助手-专业的快捷发送工具

对于以上话术，客服可以将编辑好的话术添加到聊天宝中。它是一款能够让客服少打字且快速回复的工具，可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量。并且，聊天宝能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边，它支持二级话术分类，图文一键发送等功能，并且是知识库内容云端存储，话术批量导入导出，非常方便。

聊天宝可以收集您的常用话术，一键回复，支持多人共享，实时同步。给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复，只需鼠标一点，一键发送，方便快捷高效，解放客服人员辛苦打字的双手，也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

而每个客服与客户沟通时的话术差别很大，对话质量参差不齐，能力一般和能力较差的客服通常占据了大多数，导致团队总体转化率较低。因此，企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。

当然，除了企业公共话术外，员工个人也可以创建自己的个人话术，且只有自己才能看到和使用，自由发挥，创意多多。

总结

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。