跨境电商客户想取消订单，客服如何处理？

前言

物流运输受阻期间，跨境电商会遇到的一个问题就是客户不想等待了，想要取消订单，这直接关系到店铺的订单转化率。在面对这种情况时，客服首先要感谢用户的订单，并表示理解，向买家解释无法发货的实际原因，为买家树立信心，让买家继续等待，无需取消订单，并适当地给出补偿；但如果买家执意取消订单，那么也要及时处理退款。

近期可以发货

I do appreciate your trust and support on me, just like most enterprises, we are gradually resuming our business, I do appreciate that if you could wait a little longer for the shipment，since I am already prepare your order, and could arrange the shipment within XX days.

非常感谢您对我的信任和支持，就像大多数企业一样，我们正在逐步恢复业务，如果您能再等一段时间发货，我已经在准备您的订单，并且可以在XX天内安排发货。

发货时间不确定，但是想要挽留订单

I do appreciate your trust and support on me, just like most enterprises, we are gradually resuming our business, if you could wait to XXX. I could give you a coupon on your next order, or I could send one more item as the gift.

非常感谢您对我的信任和支持，和大多数企业一样，我们正在逐步恢复业务，如果您能等到XXX，我可以给您赠送下一个订单的优惠券，或者我可以多送一件作为礼物。

买家执意取消订单

I do understand that you can’t wait for that long. You could request the refund in your account, if you need any assistance, you may contact us, we will help you with it.

我可以理解您等不了那么久。您可以在您的账户中申请退款，如果您需要任何帮助，您可以联系我们，我们将竭诚为您服务。

Thanks again for your support. Looking forward more business with you soon, after all issues have been settled。

再次感谢您的支持。期待在所有问题解决后，我们会有更多的业务往来。

买家因物流信息未更新想取消订单

1.Your package is on its way, please be patient! Due to the impact of the epidemic, some road transport has been blocked, and the specific arrival time is not yet known. The epidemic has eased recently, I believe the package will reach you soon!

您的包裹已经在路上了，还请耐心等待！因受疫情影响，部分道路运输受阻，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了！

2.Hello! I have learned that your delivery is actually stalled in XX area due to road obstruction. We apologize for any inconvenience caused. If you do need to cancel the order, we will deal with it for you as soon as possible!

您好！了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX地区了，为此带来的不便深表歉意！如果您确实需要取消订单，我们会第一时间为您处理的！

商家因疫情原因请求买家取消订单

Dear, thank you very much for your attention to us! Recently, we have been actively contacting express delivery companies to timely deliver the goods for you. However, due to the impact of the epidemic, logistics has been blocked and there is no express delivery to collect packages. The recovery time has not been determined yet. Is it possible to accept delayed delivery? When the express is received normally, we will send it to you as soon as possible. Thanks for your understanding and support!

十分感谢您对我们的关注！近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货？待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

很多工厂及物流公司未复工导致商家无法及时为买家发货，导致很多买家不想再等待想要直接取消订单，客服一定要及时联系客户，根据实际情况处理订单。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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