家居行业客服销售技巧和话术

前言

现在很多人由于平时工作繁忙，没有什么时间逛家具城，很多人都会选择从网上来选购家具，但网上选购的话，由于看不见也摸不着实物，客户更容易产生异议。那么客服如何应对客户的异议，如何了解客户的真实想法，如何应对客户关于价格的疑问等都是客服必须要进行总结的，这样才能灵活应对客户的各种疑问，促成销售。

了解客户基本情况

当客户前来咨询家具时，客服需要就客户的基本情况进行了解，才能更好地为客户推荐符合需求的产品，那么客服可以问一些简单易答的问题来了解客户情况，比如问一些“二选一”的问题、“是或否”的问题等等，也能获取一些关键信息。

话术：1.亲，您现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？

2.您对那套家具满意吗？买了多长时间？

3.在购买那套家具之前是否对家具做过了解？

4.现在使用的家具有哪些不足，有哪些地方需要加强更改？

5.如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的家人或朋友呢？

6.如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？

7.亲，您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？

8.您有相关图纸吗？我帮您看一看。

9.大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

10.您是看沙发还是看床？

11.您是自己用还是给家里其他人用？

回答客户异议

在与客户沟通过程中，客户难免会有一些异议，面对客户的异议，客服一定不要直接否定客户，而是要先认同客户，表示理解，认同不代表就一定赞同客户，同时也能让客户感受到尊重，客服可以适当地加入一些反问技巧，委婉表达自己的想法。

话术：1.我很理解XXXXX，同时XXXXXX

2.我很尊重XXXXXX，事实上XXXXXX

3.我很认同XXXXXX，其实XXXXXX

这套家具多少钱啊？

反问技巧：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？

这套沙发打几折啊？

反问技巧：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？

有深色的吗？

反问技巧：亲，您是更喜欢深色的吗？

服务有保障吗？

反问技巧：您需要什么样的特殊服务？

多快能到货啊？

反问技巧：您希望我们在什么时候到最合适？

客户对价格不满意

客户对价格不满意时，是因为客户只看得到数字，看不到产品价值，那么客服可以通过塑造产品价值来告诉客户为什么贵，引导客户重视产品品质和服务。

话术：1.亲，多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？而且咱们还要看尺寸合不合适，放不放得下，对吧？除了这个品类，您还需要其他的什么吗？一起算，一定给您一个最满意的价格。

2.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？

3.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？

4.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法，为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。从生产工艺上来说，XXXXXXX；从材料上来说XXXXXXX。我们可以说是家具中的奔驰。

5.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？

6.您是只想买便宜价格的家具？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？

7.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。

8.在什么情况下您愿意买价位高的产品？

9.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。

10.是的，我也理解您的心情，任何人都想以最优惠的价格买到合适的产品。我这边曾经接待过一位顾客，他跟您一样，一开始也觉得贵，又多去了解了几家后，发现还是我们的价钱最合适。您如果确实嫌贵的话，我也不勉强您，您可以多了解了解，有需要的话随时欢迎您进店选购！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

家居行业的客服，不仅要解决客户疑问，更要根据消费者心理促成销售，那么总结话术和销售技巧就是必不可少的工作。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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