家装客服如何应对价格争议问题？

前言

网上挑选家具产品，除了关于产品本身的咨询外，客户和客服来回拉扯最多的莫过于产品价格了，客户想要以更低的价格买到合适的产品，客服需要考虑成本和售价问题，不能一味让价。在价格问题上，客服不仅要揣摩客户的心理，更要引导客户看到产品价值，价格问题自然迎刃而解了。那么不同销售情景下，客服该以哪种话术来应对呢？

能不能再便宜点？

很多客户在买东西时都想要再便宜一点，这是正常的消费心理，客服不必就价格方面就开始和客户讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导客户关注价值，把客户关心“贵不贵”转变为“值不值”。

话术：1.亲，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，所有的东西都是一分价钱一分货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？

2.您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更高的XXXX

客户表示过两天再买

此种销售情景下，很多客服都会以“过两天可能就没有货了”为由来说服客户，但是难以引起客户的共鸣。那么销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。

话术：1.亲，今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您也可以心中有数！

2.好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？

客户表示再看看吧

客户表示再看看，一方面可能是真的没有找到中意的，另一方面，这可能是客户的一种心理战术，想要为自己争取来讨价还价的机会，那么客服人员就要判断客户是哪种情况，再进行针对性引导。

话术：1.亲，是不是对我的服务不满意？您买到一款自己喜欢的商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。

2.您最喜欢的款是什么样子的？您可以跟我说说，我好帮您推荐一下！如果还是不喜欢，我也不会勉强您的！

客户直接询问最低价

很多客户不喜欢来回拉扯，会直接询问客服最低价，那么客服一定不要一味地消极让价，而是要演绎商品的价值，让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。

话术：亲，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍一下这款商品，最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，他们会把钱退给您吗？

有促销活动再买

很多客户会选择在促销活动期间购买产品，这样可以节省部分资金，但促销活动并非所有商品都会打折，因此还需要客服引导客户正确选择和及时消费。

话术：1.亲，这当然是可以的，您是怎么知道我们过两天有活动的？您看中了我们的哪款商品？那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？

2.您知道我们搞促销的活动规则吗？您知道我们搞活动的是哪款商品吗？看样子您对我们的活动还不是很了解，为了对您负责，我现在向您了解几个问题XXXXX

3.亲，我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉您，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，您说对不对？其实，根据您刚才的介绍，我觉得这款商品才是您真正所需要的XXX

客户狠命杀价不让步

很多客服都疲于应对狠命杀价的客户，双方僵持都不肯让步，其实客服要明白，客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美、渴望安全感的需求。

话术：1.亲，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。但您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，您给我们退回来，运费我们承担！

2.看得出来您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像您一样，每分钱都花在刀刃上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让您为难的，也请您能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。

3.亲，我们卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担您这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以您买的不是一件商品而是一种信任。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

关于产品价格问题，是任何行业的客服和销售人员都会遇到的，了解客户心理，掌握销售技巧，巧用话术，灵活应对客户对于价格的争议。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

注册试用