客服基本话术

前言

按工作性质来分，客服工作可以分为三种：售前、售中和售后，售前主要是回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程的，以销售为主要目的；售中主要是处理下单后，商品收到或者交易取消前的一些列问题，以查单催单为主；而售后则主要是处理投诉类问题。那么在不同环节中，客服所遇到的客户问题也是不同的，那么客服就需要掌握各方面的话术，以灵活应对客户。

售前

优惠和包邮

亲，您好，本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做“买就送”的活动，您可以看一下（链接）。

商品信息

1.颜色、款式：亲，您好，这件衣服的颜色（款式）有XXXXXXXXX

2.尺码：亲，您好，本店的衣衣所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。

3.色差：亲，是这样的，本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。

4.面料：亲，本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

亲，本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

5.细节：亲，您可以看到本店的衣服在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。

6.做工：亲，本店的所有衣服都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件衣服都是经过严格检查才上架的。

售中

发货问题

1.亲，本店承诺48小时内发货，一般情况下上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。

2.亲，您看是这个地址吧+客户联系信息。

快递问题

亲，小店默认快递公司是XX，您看给您发XX可以吗？如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！

催付问题

1.亲，您现在付款后，发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。

2.亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了要抓紧付款哦，我们会尽快给您安排发货，宝贝将以最快速度到达您的身边！对我们产品有任何疑问请随时联系我哦！

3.亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货的时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！

关联商品

亲，您看小店还有许多漂亮的衣衣，还有亲中意的吗？

收藏分享

1.亲，您可以收藏本小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。

2.亲，收到衣衣后觉得好的话要帮小店分享哦。

3.亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。

售后

退换货

1.亲，本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、没有想象中的好看等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

2.亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！

缺货延发

1.亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销，今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！

2.亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。

邀评

1.小仙女，收到商品了吗？如果您对我们的商品和服务都满意，希望您能来给我们评价作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够好的地方，还希望您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进。期待您的肯定和再次光临。

2.亲，您好！您在XXX购买的衣服若收货发现有质量问题请联系客服哦。如果满意衣服质量，确认收货后好评晒图3张以上，联系客服领取返现红包5元哦！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客服可以提前把话术放在知识库里就能进行快捷回复，在面对客户咨询的时候不至于手忙脚乱，还能提高客户的满意度。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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