客服如何面对买家的刁难？

前言

客服作为直接和买家接触的岗位，每天都会面对各种各样的买家，而当买家出现问题时也会第一时间去找客服，及时处理买家问题是客服的职责。但不同的客户性情素养都是不一样的，比如客户在使用产品时不顺心，有些买家会理性地向客服反映问题，而有些买家却会刁难客服人员，那么面对此类客户，客服人员该如何应对呢？

如何应对买家刁难？

响应速度要快

买家刁难客户一般都是有原因的，可能是产品质量问题，也可能是快递运输问题，出现问题时客户一般都会带有负面情绪，为了避免客户的情绪更加恶劣，客服人员一定要及时响应客户，不要让客户觉得出了问题逃避解决。

因此，客服响应客户速度一定要快，根据客户描述的问题及时查询问题发生的原因，并及时告知客户解决方案，如果有些问题当下无法立刻解决，也应该告知客户大概时间，只要有结果立马告知客户。

服务态度要良好

客服是一个服务型的岗位，无论什么时候，保持良好的服务态度是客服人员的基本素养。当面对态度不好的客户或者有意刁难的客户时，客服态度仍旧要热情有礼，不可被客户的态度激怒，最后即便问题解决了客户也不会有丝毫感谢之意。

面对情绪激动的客户，客服人员一定要安抚好客户情绪，让客户能够冷静下来，这样也有利于客服人员了解问题的具体情况，从而便于给出处理方案。

表明处理态度

很多客户在出现问题后刁难客服人员，是害怕店铺不给处理，所以硬要给自己讨个说法，也就是说客户没有安全感，且对店铺的信任关系比较弱。因此，客服人员安抚客户最好的方式就是向客户表明处理态度，比如向客户保证一定解决到底，让客户安心。如果问题处理的让客户满意，客户还可能会转为店铺的忠实客户。

应对话术

1.亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行7天无理由退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

2.请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但现在需要您发送受损商品的照片给我们，好帮您处理。

3.实在抱歉哦，给您添麻烦了，您消消气哈，如果衣服确实有问题的话，我们肯定会给您负责到底的。

4.亲亲您消消气哈，很理解您的心情，如果衣服有问题谁都不会开心的，很抱歉给您添麻烦了。

5.只是这款衣服我们也是第一次收到关于洗褪色的反馈，所以也是想问清楚一下您的具体情况，我也好记录反馈，更好地帮您解决问题，也是更好地帮我们优化产品哈。

6.您放心，有问题的话肯定会帮您好好解决，负责到底的。

7.嗯嗯了解了哈，真的真的很抱歉给您添麻烦了，您消消气哈。您反馈的问题已经记录下来了，已经交接给白天的同事去跟工厂沟通，会尽量在中午前联系您，您也可以留意下旺旺消息哈。一定会给您一个满意的处理方案的！

8.您放心，您的问题我会重点跟进。

9.这个商品问题，确实给您带来很多麻烦，虽然三包不支持换，我还是会帮您争取一下的，实在不行，我也会叮嘱售后，给您仔仔细细修好。

10.哎呀，您一定等着急了吧，我马上去找仓库，XX分钟给您回复！请您耐心等待一下，感谢理解！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

当客服人员遇到带有较重负面情绪的客户时，一定要避免和客户起正面冲突，一定要及时了解客户的真正诉求，及时给予解决方案，处理好客户问题，安抚到客户情绪。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

注册试用