客服退货挽留话术

前言

客服处理售后的首要问题，就是客户的退货退款申请。在给客户退款之前，客服首先要搞清楚客户的退款原因，看看是否还有机会挽留客户不退款，如果是店铺的问题，那么客服一定要及时纠正并采取挽回措施，比如：给客户赠送优惠券或是小礼品，来挽回客户好感；如果是客户自身原因“不喜欢”或是“不想要”，那么客服也应告知客户确认收货后会及时处理退款。下面的话术客服可以进行参考。

安抚客户情绪

1.您好，亲，有什么问题让您不满意吗？

2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。

3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件地为您退换货，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。

4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们:(1)发送破坏商品的照片/视频给我们；(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片/视频情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接受我们深深的歉意。

5.真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给您做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。

了解客户退货原因

1.亲亲，您好，您的订单申请了退款，亲亲是对衣服哪里不满意，麻烦亲在线联系我们，亲亲申请了质量问题/发票问题（等），麻烦亲亲修改一下，如需我们的帮助请及时联系，我们客服真诚为您解答任何疑难。祝亲生活愉快哈！

2.亲亲，因我这边一直没有办法电话联系上您，我这边先处理订单拒绝申请了，亲可以在线联系我们，对产品的任何不满可以给我们反馈，我们客服将一一为您解答，直到您满意。谢谢亲的光顾。

3.亲亲您好，我店是XXX品牌旗舰店，是经过平台考证的企业资质店铺的哦，衣服有什么质量问题还请您拍照我们核实哦！您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦！

4.亲亲，您已经签收包裹，这边看到物流是签收状态，亲申请的仅退款是有什么不如意的吗？麻烦亲在线联系我们客服，我这边先拒绝您的退款申请，亲要是实在不喜欢不合适可以申请7天无理由退货哦。感谢亲的配合。祝您天天好心情！

5.您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗，我这边是XXX集团旗下的专业客服，来电是和您确认一下您的订单退货退款事宜，关于您申请的订单XXX原因，很抱歉给您带来不愉快的体验，我们这边给亲争取了最佳的售后服务。

挽留客户

1.您好，我们是XXX集团的专业客服人员，亲反馈退款是因为物流签收未收到，我们这边核实包裹是中途遗失，实在不好意思给您带来困扰了，我们已经和快递落实，先给您补发，快递那边我们会继续跟进，您收到包裹后务必检查外包装。您的订单我们这边正常进行。感谢您对我们的理解和支持。

2.亲，您是什么原因申请退款呢，您好不容易看中的款式拍下，您收货看看是否合适？

3.亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，亲可以收一下包裹看看是否喜欢，不合适可以再退货，订单有运费险的哈。

4.亲亲，特别的抱歉，没有给您修改好地址，我代表接待过您的客服给您道歉，真诚地致歉，希望您可以原谅一下我们这次的过失。为了表达我们的歉意，给您赠送一张XX元无门槛优惠券，方便您下次购买时使用。

5.亲，非常抱歉没有给您带来愉快的购物体验，由于下单客户较多导致给您发货时错发商品，我们这边会立马给您补发您所购买的商品，并且会额外赠送您一份礼品作为补偿。漏发的商品我们已经使用加急快递给您发出，希望能得到您的谅解！

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便读取，即便不是电联，也方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客户退货退款会影响到店铺的销量，因此，客服一定要搞清楚客户退款原因，如果有机会一定要采取措施挽留客户。同时客服可以把快捷回复短语创建起来，方便一键发送。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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