跨境电商客服疫情应对话术

前言

不可否认，由于疫情，对跨境电商和外贸行业所造成的影响极大，很多买家对于订单和产品会有各方面的担心和顾虑，比如：担心国内疫情严重，从国内发出的包裹安全性是否可以保证；发货是否会延迟等等。如果跨境电商客服不将这些情况及时与买家进行沟通，那么只会影响到店铺的订单量。为了更好地安抚到买家，客服可以参考以下应对话术。

买家咨询国内疫情是否严重

1.The epidemic has been brought under effective control，China is determined and capable of winning the battle against the Coronavirus.

疫情已经得到有效控制，中国有决心并且有能力打赢这场疫情防控阻击战。

2.China is getting the supports from all over the world. So we do believe that the situation will go better and better, and all business will get restored soon.

中国也得到了世界各地的支持。所以我们相信情况会越来越好，所有的生意都会很快恢复。

包裹是否安全

1.People receiving packages from China are NOT at risk of contracting CoV, since coronaviruses do not survive long on objects, such as letters or packages.

收到来自中国的包裹的人不存在感染新型冠状病毒的风险，因为冠状病毒不会在信件或包裹等物体上存活很久。

2.And till now, there is no evidence to show that there is any virus within the package.

到目前为止，还没有证据表明包裹里有任何病毒。

3.Our goods are strict quality assurance and perfect after-sales service, in the transfer link will also be all the sites, equipment, parcels and vehicles for strict all-weather elimination, please rest assured. At the same time, in order not to delay your use, we will according to your order and road traffic conditions as soon as possible for you, if the goods have after-sales problems, you can online after-sales application.

我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的，在转运环节也会对所有场地、设备、包裹及车辆进行全天候严格消杀，请您放心。同时为不耽误您的使用，我们会根据您的订单及道路交通情况尽快为您送达，如果商品有售后问题，您可以在线进行售后申请。

发货是否会延迟

1.Due to the changing conditions of this global event, your item may arive after your estimated delivery date of XXX. We hope you understand during this time as our team and courier to deliver your package as soon as possible.

由于此次全球事件情况的不断变化，您的商品可能会在预计交货日期XXX之后送达。我们希望您能理解，在这段时间内，我们团队和快递人员会尽快交付您的包裹。

2.Authorities are taking strict measures on this public health event, the epidemic situation is under control, all things will get restored soon. We will continue pay a close attention on this issue, you will be informed immediately if we receive any updates crucial to your order.

有关部门正在采取严格措施应对这次公共卫生事件，疫情已经得到控制，一切都会很快恢复正常。我们会继续密切关注这个问题，如果我们收到关于你的订单任何重要的更新消息，都会第一时间通知你。

感谢客户理解

1.We will diligently seek to the best of our ability and minimise the effects of these delays on you.

我们将竭尽所能，努力让这些延误对你造成的影响降到最低。

2.If you have any concerns, please contact us first and we will be happy to help. Thanks for your business and patience during these times.

如果您有任何疑问，请第一时间联系我们，我们将竭诚为您服务。感谢您这段时间的耐心和等待。

3.Your understanding and support will be highly appreciated.

非常感谢您的理解和支持。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

疫情期间，不光影响了物流作业，也影响了买家的情绪，因此，跨境电商客服要多了解一些话术，才能灵活应对买家的咨询，进而安抚到客户。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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