疫情期间快手小店商家沟通话术

前言

受疫情影响，很多不可抗力因素影响了快递行业的工作效率，也给很多在快手小店下单购物的客户带来了不良的购物体验。商家也收到了各种关于疫情期间的客户咨询，比如：发货时效、物流时效、物流配送等等，商家必须要与客户好好沟通，告知客户所在地区疫情情况，发货要延期的要及时通知给客户，安抚客户情绪，消除客户顾虑，以积极的心态度过这段时间。

买家所在地区为疫情区导致无法发货

沟通建议：如果买家所在地区为疫情区而导致无法发货时，商家首先要告知客户实际情况，并挽留客户订单，如果客户不接受而是坚持退货，也要及时处理退款。

话术：1.亲，非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法发货，我们会等待快递恢复后尽快为您安排发货。

2.亲，您好！由于疫情影响，很抱歉未能及时为您安排发货。如果您确实需要取消订单，您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处理退款事宜。疫情过后，欢迎您再来我家看看哦！

商家所在地区为疫情区导致无法发货

沟通建议：如果商家发货仓库所在地区为疫情区而导致无法发货时，商家要尽快与客户联系，协商发货时间，如果客户不接受，那么也要尽快处理退款。

话术：1.亲，非常抱歉，因发货仓库所在区域受疫情影响，快递暂时无法揽收，我们会等待快递恢复后尽快为您安排发货。

2.亲，您好，十分感谢您对我们的关注！近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。如果您无法接受，可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处理退款事宜。感谢您的理解！

物流异常、不派送

沟通建议：如果是因为客户收货地受疫情影响而导致的快递无法派送、长时间未中转等，商家要及时联系客户沟通协商。

话术：1.亲，您好！了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX地区了，为此带来的不便深表歉意！如果您确实需要取消订单，我们会第一时间联系快递公司拦截召回，尽快为您处理退款！

2.亲，您好，受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货，我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货，也请您耐心等待，感谢您的理解！

3.非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

4.非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送。

客户担心物流未签收系统超时自动确认收货

沟通建议：商家可以根据包裹状态向客户说明情况，并且引导客户在订单中操作延长确认收货，如果客户不接受，那就尽快完成退款处理。

话术： 1.快递未揽收：非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配送。

2.快递运输途中停滞：非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送。

3.快递到达站点无法派送：亲，您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

4.如果您确定因为疫情原因要取消订单的话，您可以在订单页面申请退款，我们会尽快帮您处理退款事宜。

客户申请退换货后无法寄出商品

沟通建议：受疫情影响，可能会出现客户无法退换货的问题，商家要耐心安抚客户，建议客户在快递恢复后再邮寄。

话术：1.亲，建议您在快递恢复后邮寄商品，如系统超时无法在线申请售后，您可以联系我们协助您处理售后问题。

2.亲，受疫情影响，我们这边无法接收快递，建议您在快递恢复后邮寄商品，这边先给您将售后时间延长，也请您将商品保存完好，不影响二次销售，待疫情结束后将商品按照退货地址寄回，我们收到货后第一时间为您处理退换货。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

在特殊时期，物流受到影响，客户购物体验也受到影响的情况下，商家一定要与客户进行有效沟通，帮助客户缓解焦虑情绪，耐心等待物流配送。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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