快递客服问题件回复语

前言

一份快件从寄件人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个流程，而快递问题件指的是因为种种原因导致收件人未能及时、顺利签收的快件。当出现问题件时，客服要及时与客户进行沟通，确保快件能够及时、准确地到达收件人手中。当出现问题件时，客服该如何和客户进行沟通呢？可以参考下面的话术。

一、快件破损

1.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：（1）发送破损商品的照片给我们；（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者换货。这个事情给您添麻烦了，请接受我们深深的歉意！

2.亲亲，给您带来不便十分抱歉，仓库质检同事没有检查清楚，给您造成了困扰。我们已经登记反馈给仓库这个问题，您看下方便寄回来我们给您换一件好吗？如果您不需要了也可以申请退款，还麻烦亲亲您垫付运费寄回给我们为您处理退款，寄回运费我们承担的，您看可以吗？麻烦亲亲了哦！

3.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗？

二、快件短缺

1.亲，不好意思，给您添麻烦了，请稍等一下，我到仓库帮您查询一下。真的很抱歉，的确是我们的疏忽，这样吧，我们在您下次购买宝贝的时候给您补发过去，或者现在给您补发一份好吗？

2.亲亲，给您带来不便，很抱歉，仓库发货量比较大，发出的时候没有仔细检查好，这些问题耽误到您的宝贵时间了，我们也会反馈给仓库质检，不断改进质检流程！我们现在给您补发一份好吗？为了表达我们的歉意，我们补偿您XX元的优惠券，您在下次购物时就可以使用了。

三、快件内物不符

1.亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把宝贝寄回来我们给您重新寄出好吗？您寄回的运费由我们全部承担~

2.亲亲，对不起，这的确是我们的疏忽，因为最近订单比较多，仓库那边在加班加点，所以不小心出现了发错货的情况，希望您能给次弥补的机会，我们这边也会加强仓库那边的监督，同时多加派点人手防止发错货的情况再次发生。这样吧，我们立即给您安排发货，同时也赠送您一份小礼品作为补偿，可以吗？也麻烦您把寄错的快件寄回来，运费我们承担的。

四、快递公司丢件

1.亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。

2.亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我是重新给您邮寄还是给您办理退款呢？

3.亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~

五、设置快捷回复

企业可以将以上话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，员工可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有销售都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户。

总结

出现快递问题件，本身就是一件令人烦恼的事情，如果没有得到及时处理，客户只会流失。所以客服要在第一时间与客户进行沟通，说明原因并给出解决方法。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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