如何管理客服的话术？

前言

对于电商团队来说，管理客服话术确实是一个难题，不同的服务场景以及不同的客户需求，都需要进行拆分和细化话术规则，企业根据话术规则来评估客服的客服服务。但即便制定了非常完善的话术规则，传统客服仍然面临一个巨大的问题，那就是客服回复效率，一个字一个字敲键盘不现实，来回复制粘贴也耗费时间精力，那么为了确保客服的回复效率和话术的有效管理，客服聊天助手就必须登场了。

客服话术

电商店铺如果要给客户提供高质量的客服服务，那么就必须搭建完整的客服流程和话术规则。基本上，很多电商团队都会从基础服务、专业服务、沟通技巧、异议解答等方面来培训客服话术，以确保客服即便是在工作量大的情况下也能够按照话术标准来进行客服工作。

基础服务是对客服一般服务的最基本要求，对行业和服务内容并不敏感，要求每一位客服都要做到，不区分售前与售后。包括客服服务过程中的态度问题、礼貌用语以及某些通用应答话术的规范性。比如：任何时候对消费者称呼必须为“您”而非“你”；欢迎用语必须以“欢迎光临XX官方旗舰店，我是客服XX，很高兴为您服务”的形式展开等等。

专业服务和店铺的核心产品、竞争力联系在了一起，包含对产品介绍的话术要求；相关服务的准确描述；灵活的产品推荐能力以及准确的售后解答等等。比如：服装行业客服需要对每件衣服的用料了如指掌；家用电器或电子消费品行业客服需要对不同产品的参数和功能如数家珍；洗护行业的客服需要具备能够向客户推荐适合他们的洗护用品等等。

沟通技巧则更倾向于考验不同客服的语言表达和接受能力。客服需要具有一定的语言逻辑性、组织能力等，在与客户沟通过程中可以起到“锦上添花”的作用。比如：客户纠结价格问题时，客服用一定的沟通技巧使得客户开开心心下单了等等。

异议解答也就是客服需要解决用户提出的、和产品或服务相关的常规疑问，且一般都有客观的答案可寻。客服需要具备灵活应变的能力，在客户伴有强烈的负面情绪时也能够轻松化解。

如何进行话术管理？

对于以上不同环节涉及到的话术，企业可以进行话术分类管理。聊天宝客服聊天助手不仅支持快捷回复、一键发送，还支持将话术按照“公共话术”、“个人话术”和“部门话术”三个类别来进行管理。

1.公共话术

公共话术全公司通用，便于企业统一话术的质量和标准，有效提高整体的工作效率，企业可以根据客服遇到的一些问题提前编辑好一套优质话术存储到公共话术里面，这样所有的客服都可以看到并使用这一套话术，当客户进行咨询时，客服可以直接一键发送。

2.个人话术

个人话术，简单来说就是仅个人使用，只有自己能看到和使用。公共话术和部门话术几乎都是公司统一预设的，为了使话术不具备太强的限制性，客服可以个性发挥一些适合自己的话术并存储到“个人话术”中，从而打造个性化回复。

3.部门话术

一些规模较大的企业会有多个部门，经营着多个项目，有些项目会进行部门之间业绩的比拼，那么此时部门经理可以将一些优质话术放到部门话术中，仅部门成员查看和使用，达到部门话术区分的目的。

一级分类和二级分类灵活切换

客服话术可以分为几个大类，比如：售前接待、售中咨询、售后服务等，而每个大类下的分类又可以更精细，比如：售前接待又可以分为“欢迎语、产品介绍、活动介绍”等等，那么企业可以通过聊天宝客服聊天助手为客服话术创建一级分类和二级分类，灵活切换。

先选择话术类型，再创建具体分类。比如：您需要创建“公共”类型话术分类，可以先选择“公共”页签，然后再输入话术分类名创建一级分类；创建好一级分类后，再在此基础上创建二级分类。

所有创建了二级话术的分类，右上角都会白色的三角，与其他没有二级分类的话术区分。点击一级分类，会切换到二级分类，如果要返回，可以点击前面的返回图标。

总结

电商客服的话术必须覆盖到客服服务的方方面面，通过客服聊天助手，不仅实现对话术的分类管理，还可以根据业务变化随时更新和调整话术，贴合业务需求。

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