客服如何和客户正确沟通？

前言

现代社会，客户购物，购的不仅仅是商品本身，还是店铺的客服服务，优质的客服服务是客户成为回头客的关键因素之一。而客服如何与客户沟通也是考量客服服务的一部分，这就需要客服采用正确有效的方式与客户进行沟通，同时，拥有好的客服话术技巧既能有效解决客户疑问，也能有效提升客户满意度。

委婉表达

客服在与客户沟通时，客户提出的要求不管是否合理，如果客服直接拒绝，客户多少都会有不愉快的感觉，如果情况激烈，甚至可能导致客户投诉，因此，客服要学会用委婉的态度表达自己的看法，客户也更容易接受。

话术：1.我觉得这个建议很好，但是，这个方案XXXXX，也许会更好XXXXX

2.您好，我感到很抱歉，我建议您可以这样XXXXX

学会沉默

客服工作中，难免会遇到一些无理取闹的客户，此时客服如果与客户进行争辩，事情是不会朝好的方向发展的，因此，客服此时要沉默，要聆听。等客户发泄完以后，再给出合理解释。

话术：1.好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是XXXXXX

2.您说的这个只能XXXXX，问题是XXXXXX

主动表达帮助客户的意愿

在与客户沟通过程中，客服可以站在客户立场上去思考问题，理解客户，发现客户的需求，并主动表达帮助客户解决问题的意愿，既能提高沟通效率，也能获得客户的认可。

话术：1.请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢？

2.针对您这个问题，目前有这两个解决方案，您看哪个比较合适呢？

3.好的，我现在帮您处理，非常感谢您的意见。

4.您是否遇到的是这个问题XXXXXX，建议您可以这样解决XXXXX

致歉态度要诚恳

如果客户购物过程中出现的问题是由商家或者快递公司导致的，当客户前来理论时，客服一定要及时道歉，且致歉态度要诚恳，让客户可以明白你内疚的心情，同时也要向客户表达会把问题处理好的态度。

话术：1.您好，对于这个问题我感到很抱歉，XXXXXX

2.亲，对不起，我这边马上处理好您的问题XXXXX

换位思考

不论是售前还是售后，当客户进行相关问题咨询时，客服都要学会以平常心对待问题，其次要换位思考，表示理解客户的心情，同时也要了解客户的真实想法，结合客户想法给出更合适的解决方案。

话术：1.您的看法是怎么样的呢？

2.亲，您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题XXXXXX

赞美客户

客服也要学会适度赞美客户，恰到好处的赞美，可以提高客户的自尊，获得客户的善意，也是维系良好客户关系的有效方法。

话术：1.您提出的这个问题真的是太好了XXXXX

2.您真的太棒了，非常感谢您提出的意见，我们会考虑的。

学会倾听

人都需要被倾听，尤其是当客户售后遇到问题时，客服更需要耐心地去倾听，了解客户的诉求。为了避免误会的产生，客服可以通过复述问题的方式向客户确认。

话术：1.亲，您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是XXXXX

2.亲，您是遇到这个问题吗？首先是XXXXX

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

好的客服话术技巧可以成为客服服务的加分项，因此客服要掌握足够的话术技巧，修改完善自己的话术，并进行快捷回复，提高回复效率，留住客户不是事。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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