售后客服电话话术

前言

电话客服对于我们来说并不陌生，比如很多网店都会有售后电话客服这一岗位，当我们网上购物出现了售后问题，如果线上无法快速解决的话，很多店铺会选择让客服拨打售后电话，了解客户所遇问题的具体情况，通过电话完成与客户的沟通，再通过电话及时传达解决方案。那么售后客服在接听电话和拨打电话时都应该说哪些话术呢？下面我们一起来看一下。

电话客服沟通技巧

售后电话客服在接听或者拨打电话时，一定要注意做好电话记录，毕竟对于客服来说，接听或拨打的电话比较多，需要解决的事情也比较多，很容易遗忘，因此要想快速解决客户的问题，就必须做好电话记录。

其次，客服在打电话之前要先整理好电话内容，再去拨打电话。如果在给客户打电话时想到什么讲什么，往往会丢三落四，忘了主要事项，这对于客服来说太不专业，因此，客服应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话。

最后，客服态度要友好，电话不只是传播声音，双方的诚实恳切，都饱含于说话声中，因此，客服要注意自己的说话态度，让客户感觉到真诚才好。

接听话术

1.您好，我们是XXXX，请问有什么可以帮到您？

2.您好，我们是XXXXX的客服，很高兴为您服务。

3.您好，这里是XXX集团客服部，我是XXX客服，请问您有什么需要？

4.您好，这里是XXX集团客服中心，很高兴为您效力。

5.您反馈的是物流方面的问题吗？

6.根据您的描述，您是目前遇到XXXXXXX问题，对吗？

7.您现在是关于运费险这块，鞋子退款了，但是没有收到运费补偿是吗？

8.您目前是还没有收到需要换货的鞋子对吗？

9.您现在遇到的问题是，快递一直不给您送到家，快递的态度也不友好，对吧。亲您先别着急哦，我这边给您处理，先登记问题，我们联系快递那边，有了具体的结果给您回电可以吗。您先消消气哈。

拨打话术

1.您好，我是XXX集团的专业客服，很抱歉打扰您，请问您是XXX女士/先生吗？ 给您致电是想和您协商一下您在我们小程序购买的鞋子/衣服，产生退货/换货/退款的事宜。您是否还有印象，在XXX时间的订单。

2.您好，不好意思打扰您了，请问您现在方便接听电话吗，我这边是XXX集团旗下的专业客服，来电是和您确认一下您的订单换货/退货/退款事宜，关于您申请的订单XXXXX原因，很抱歉给您带来不愉快的体验，我们这边争取了给亲最佳的售后服务，XXXXXXXX

3.您好，我这边是XXX集团的售后客服，实在不好意思耽误您的时间，我这边想和您确认一下关于您在我们店铺购买的鞋子/衣服，XXX款的鞋/衣服，XXX时间购买的，您是否还有印象呢？

4.您好，亲您在我们店铺XXX店，XXX时间购买的一款XXX产品，您是否还记得呢？这次来电是想和您确认一下您这边是要退款/退货/换货，请问您是换什么尺码/退款？

5.亲亲实在不好意思，我们这边因暂时没有这个码数了，这个款式我们卖完就下架的哦。您可以看看我们其他款式，相似的款是否喜欢，我们这边给您换同等价格的，尺码颜色您可以先挑选一下哦。给您添麻烦了实在是抱歉了呢！

6.亲亲，您好，请问您是什么原因申请了缺货/发票/质量问题？我这边来电是想具体了解一下您这边的一个想法和诉求，想和您协商处理您遇到的难题，亲亲方便讲解一下吗？

7.亲亲，您好，请问您是刚刚收到衣服/包包等，就发现有这个问题是吗？实在不好意思，给您添麻烦了，这边给您处理，您先别着急哈。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

售后客服接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到店铺的对外形象，因此，售后客服要多了解一些 电话话术。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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