售后常见问题集锦

前言

作为一名售后客服，每天都会遇到客户各种各样的售后问题，比如：催促发货的、申请退款的、查询退款到账的、要发票的等等，处理售后问题时，有些客户会带有抱怨情绪，甚至有些还会谩骂，但客服都要调整好心态，尽职尽责地为客户提供解决方案，直到客户满意为止。下面是一些售后常见问题集锦，客服可以参考。

催促发货

亲，您好，由于活动期间订单量巨大。仓库已经快马加鞭的在准备您的包裹了，还请您稍稍耐心等待一下，订单会陆续安排发出的！亲可以随时关注订单发货情况，也可以随时联系我们在线客服咨询，感谢您的理解。祝您天天开心！

物流无更新

亲，您好，请不要着急，我马上联系快递公司追查一下具体是什么情况，3个小时内给您明确回复，请稍等一下！如果是包裹已抵达当地，我会要求快递员给您优先派送，您放心哈。

发错货

亲，非常抱歉因仓库打包失误给您发错了货，造成亲亲要多等几天才能够穿到心仪的衣服，非常非常的抱歉！您看这样，您这次的换货运费由我公司全部承担并赠送您一些优惠券，您看可以吗！再次的向您表达歉意！

包裹发出，客户申请退款

1.亲爱的，您的订单仓库已经打包好了，需要找到包裹才能进行下一步的处理，等物流更新后我们会马上通知快递拦截退回包裹，这个时间不会很久的哈，还请您能够理解！

2.亲，如果快递没有拦截成功给您派件了，您也可以先试穿一下，我相信您会爱上它的哦！如果不喜欢也没关系，可以退回来，我店有运费险赔付，不需要您承担运费的哈。

3.亲，您申请退款的订单我们已经发快递追件退回，暂时无退回信息，请您注意拒签。等包裹退回我们仓库之后，我们会尽快给您处理退款申请。因为退款临近超时了，我们先拒绝您的退款了，您到时候再重新申请即可。有问题可以在线联系我们客服，我们一定会尽力解决。祝您生活愉快！

4.亲，没能给您带来良好的购物体验，深感遗憾！麻烦亲选择退款的时候，请选择“七天无理由退换货”或“我不想要了”，我们会尽快为您办理好退货退款，非常感谢！

登记退款

1.您好，亲，售后同事还没有在内网登记您的退件信息，应该是还没有收到（如果快递跟踪信息显示已签收的快件，一般都是快递员代为签收了，这样的代签快件都会在24个小时内派送至我处），仓库同事收到会尽快给您安排处理的哈，请亲稍微耐心等一下。

2.亲，实在抱歉，您的订单我帮您查询了，仓库还没有收到您寄回的快件哦，您把寄回的快递单和物流公司告知我这边，我帮您查询下物流信息。

填写物流单号

包裹寄出后，还请亲再次进入“我的淘宝-已经买到的宝贝”里面，找到要退货的订单，在中间会有个“请退货”，点开后填写物流信息就可以了！（退货必须要操作的哦）

撤销投诉

1.亲爱哒，进入“我的淘宝-已买到的宝贝-找到衣服的订单-投诉商家-撤销投诉申请”就可以了哈！

2.亲爱哒，进入“我的淘宝-已买到的宝贝-找到衣服的订单-售后处理中-撤销售后申请”，就行了哈！要用电脑来操作撤销售后申请的哦！

运费

1.亲，您垫付寄回运费是多少呢？麻烦您告知下支付宝账号和姓名，我们登记后发给财务。一般会在5个工作日内安排打款的哈。

2.亲，您好！我司财务会在5个工作日内（不包含周六日以及法定节假日哦）统一安排客户的打款，款项会直接打到您提供的账号里，财务转款后会给您截图留言，请您耐心等待，如有问题可以随时跟我们联系！

3.亲您好，退货运费险赔付是在退款成功的72小时后，理赔款项会直接打款到您支付宝账户的哈。赔付额度是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的。（一般会赔付5元-25元之间）

4.亲您好，运费险失效有以下几种情况:（1）该笔交易成功，保险责任到期自动失效；（2）买家申请未收到货的退款且退款成功，无需退货，保险责任到期；如有其他问题可以随时联系我们的哈。

发票

亲，您好，开具发票需要麻烦您提供下相关信息我们登记哦，个人和公司的信息要求不同的哈。麻烦您发给我们登记好了之后通知财务部安排呢。由于我店每天发货量比较大，发票当天不能及时开具出来一起快递给您，我们会在您购买之日起，30个工作日内寄回发票给您（记得留发票抬头哦）。谢谢您的理解与支持！

如何查看退款到账？

1.亲，您找到申请退款的订单，点击“退款成功”文字，再点击“查看钱款去向”就能查看到账时间以及账号了哈！

2.亲，您好！我司财务会在5个工作日内（不包含周六日以及法定节假日哦）统一安排客户的打款，款项会直接打到您提供的账号里，财务转款后会给您截图留言，请您耐心等待，如有问题可以随时跟我们联系！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

售后客服工作的出发点就是解决客户遇到的问题，那么客服就要清楚不同的问题如何回复客户，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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