客服售后协商话术

前言

售后服务也是电商客服工作中非常重要的一环，只有售后服务做的好，才能赢得客户的好评。通常客户在收到货以后出现问题会第一时间找售后客服反映，那么售后客服也需要做好协商工作，第一时间为客户解决问题，最大程度地降低双方损失。常见的售后问题有商家发错货，客户因各种原因要退货退款、关于运费险的咨询等等，客服要熟练掌握相关话术，及时快捷回复。

客户收货后怀疑是否是正品？

亲亲您好，我店是XXX品牌旗舰店，是经过平台考证的企业资质店铺的哦！衣服有什么质量问题还请您拍照我们核实哦，您需要退货的话，麻烦您修改一下您的退款类型为退货退款的哦，退款原因为支持7天无理由退换货的哈，不是仅退款的哦！

因质量问题退货

亲亲，您的情况我已经登记好了哦，实在是不好意思，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。

填写退换货信息

亲，麻烦写一下您的退换货信息哦。包括您购买的时候的旺旺名字，收件人名字，手机号，和退换货原因哦，如换货还请备注好要换的款式、尺码和颜色哦！

填写换货单号

亲亲，请您寄出后，及时在订单上填写寄回的快递单号。方法：点击“已买到的宝贝-退换-填写退货信息-选择快递并输入单号-确认”，即可完成。

发错货

亲亲抱歉哦，查询到确实是我们这边给您弄错了，您试穿看看是否合适，如果不合适公司这边为亲承担来回邮费办理退换好吗，给您添麻烦了！

退差价

亲亲，店里面的优惠活动特别多，有的是组合产品，有的是单品，但是不做活动的时候，产品也在售卖，难免会赶上这样的情况哦，真的不好意思~ 不过还是相当感谢您的支持呢，差价是支持退款的。

开发票

亲，由于我店每天发货量比较大，发票可能当天不能及时开具出来一起快递给您，如果您要开具发票请提供开票信息给我们登记，登记后我司会在您联系之日起7个工作日内寄回发票给您，谢谢您的理解与支持哦！

退货无物流信息

亲亲您好，您填写退货物流公司在官网查询，若无此件信息，麻烦您尽快联系下快递公司核实单号是否有误，麻烦您核实好了提供正确的单号给我们，以便我们尽快为您处理哦，如有疑问您可以联系我们的在线客服为您处理，祝您生活愉快！

关于运费险

1.亲，运费险是亲直接购买的退货运费保险，亲收到衣服有不合适，尺码颜色不合适等都可以进行退换货，退换的快递单号填写到订单，保险公司赔付您寄出的快递费用。如有疑问可以随时联系我们在线客服，真诚为您服务。

2.亲，运费险是需要亲亲主动购买的退货运费保险，如果衣服不合适需要退换货，您寄快递所付的运费将由保险公司在7个工作日内返款到您的支付宝账户哈（赔付金额按照地区的不同，赔付范围在8-25元之间）。运费险只适用于确认收货前申请退货生效哦，交易成功后失效哦~

3.购买我司商品时，系统自动赠送，每个订单只能使用一次。一般理赔在6-13元，超出的亲亲承担，退货时一定不要先确认收货，不然运费险失效。

4.亲，符合理赔条件时，卖家收到衣服处理完退款后，会在72小时理赔。支付宝没有实名制或是异常则无法正常理赔，另外，如理赔失败的话需要您亲自联系XX保险咨询。

5.亲，以下这几种情况没有运费险赔付，“确认收货后再退货”、“朋友代付”、“退货率太高”、“填错单号”、“无填写单号”，请您注意。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客户出现售后问题时，客服要尽快安抚好客户情绪后为客户提供解决方案，降低客户流失率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

注册试用