售前客服回复话术

前言

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。而且现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地，如果企业没有做好售前服务，那么消费者必然不会选择购买。售前客服的工作是多方面的，客服不仅要熟悉店铺规则和操作，还要熟知在售产品属性，更要做好常见问题的话术整理，从而提升效率。

一、接待开场白

1.亲，您好，欢迎光临本小店，请问有什么能帮到您的呢？

2.亲，您好，很高兴能为你服务，有什么能为您效劳的呢？

3.亲爱的女神/男神，欢迎走进XX店，我是客服XX，很开心和您一起选购！

4.亲，您好！欢迎光临XX店！我是您的客服代表xx，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？

5.亲，您好，非常荣幸与您相遇在XX店，我是客服XX，我将竭诚为您服务！

二、咨询产品话术

产品款式

1.亲爱的，您眼光真好，您选的这款十分畅销，您穿上肯定非常好看~ 现在下单，今天就可以给您安排寄出呢！

2.亲，您好，这款宝贝有X个颜色，每个颜色都非常正，您可以根据您自己的个人喜好去选择！这个款式最受欢迎的是X色哦，您也可以参考！

产品质量

1.亲爱的，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

2.亲，关于质量问题，您可以放心，宝贝的每一步生产工序都有严格的品控，并且每一件货品都经过重重检验，绝对不会将有质量问题的货品上架。如果您在收到商品时，有任何问题，都可以联系我们在线客服帮您解决！

产品尺码

1.亲，您身高体重多少？这个款式比较宽松，喜欢修身可以拍小一码，如果喜欢宽松一点，拍正常码就可以！

2.亲，XX个人建议穿XX码稍微合适点哦~ 但尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，还是建议您参考平时的尺码购买。

三、是否有货

1.亲，本店的宝贝可以拍下的都是有现货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以直接去拍下了哦！

2、亲，真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，现在只有预售期，大概XX个工作日才能给您安排发出。如果您不介意，可以拍预售！

3.亲，很抱歉这个宝贝已经没有现货了，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，也是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好呢！

四、咨询快递

1.亲，默认情况下是发XX快递哦，您这边能收到XX货吗？在XX不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补XX元邮费，(发顺丰也是可以的，但是需要您补XX元邮费)

2.亲，在您拍下48小时以内我们会给您安排发出的哦！

3.亲，发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，但是没有质量问题的情况下邮费需要您自己承担。

4.亲，快递发出后一般均2-3天左右到达。但是节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等情况下，均有可能到货时间延迟！

5.亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收，所以抱歉不能为您提供包邮服务！

五、咨询退换货

1.亲，自您收到宝贝起7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退换货，无质量问题邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦~ ）

2.亲，这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、不如预期等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

3.亲，本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七天无理由退换货等服务，所以亲爱的尽可放心购买！

4.亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候商品包装内附带有一张快捷退换货单，请您按照里面的要求，填写好退货商品名称、买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、退换原因等信息，发出后记得把单号给我们。凡是由买家原因造成的退换货，邮费都由买家支付，如有不便之处敬请谅解，谢谢!

5.亲，这边已经同意退货申请了哦，您这边记得把寄回单号填写好哦~ 填写退货单号流程：在手机淘宝-我的-退款/售后-选择退款的产品-点击退款中-输入单号和快递公司。

六、设置快捷回复

企业可以将以上话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有销售都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。在不同的对话情境下，商家可以快速检索相应的话术并发送给客户。

同时企业可以对话术进行分类管理，聊天宝支持话术一级分类和二级分类，并且可以灵活切换，非常方便。

总结

一个好的售前客服不仅可以给店铺锦上添花，还可以为店铺带来更高的客户转化量，提升客服满意度，提升客户回购率。因此，售前客服工作一定要做好。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。