双十一大促客服必备话术
进入10月下旬以后,各个电商平台都在为接下来的“双十一”大促紧锣密鼓地准备着,客服也越来越忙,客服的首要任务就是整理出一套完美的话术,便于及时回复。

双十一大促客服必备话术

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前言

进入10月下旬以后,各个电商平台都在为接下来的“双十一”大促紧锣密鼓地准备着,当然,这也让客服越来越忙,客流量大,可能导致客服漏掉几个前来咨询的客户。而客户咨询的问题也涉及多方面,可能关于修改地址、关于退款、关于赠品等,客服的首要任务就是整理出一套完美的话术,将其存储到聊天宝快捷回复知识库中,客户量再大也能及时回复。

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关于催单

双十一活动期间客流量大,客服也要趁此机会提高转化率,对于下单后未付款的客户,客服都要第一时间进行催单,告知客户库存有限,错过可能就没有了。

话术:1.亲,恭喜您已经在我店成功拍下宝贝,我们已为您备货,在您付款之后,我们会尽快为您安排发出。

2.亲,您好,目前您拍下的宝贝,我们这里还有货的,时间久的话,可能就没有库存了,亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦。

客户要修改地址

遇到需要修改地址的客户,客服要尽快与客户沟通,确认仓库有无发货,没发货的状态下可以修改,及时与仓库沟通,修改为正确的地址。

话术:1.亲,真是不好意思我们今天发货量比较大,仓库件太多可能找不到您的件,所以不能修改地址了哦,请您谅解哦。

2.亲您稍等,我帮您看看您的件有没有发货哦。

3.亲,您的件还没有发货,您把您的新地址发给我一下,我让仓库帮您改一下,速度要快哦。

4.亲,您的货已经发出去了,来不及修改了哦。真是不好意思没能帮到您。

5.我问问快递能不能中途帮您改一下地址,有的快递中途改的话要收手续费的,我帮您问问哦。

6.亲真是抱歉,快递那边说不能修改地址的,要是修改的话要出手续费的,这样很不划算的。建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧。

客户咨询退款问题

如果客户在拍下订单后需要退款,首先客服要搞清楚客户退款的原因,如果是公司没有做到位的客服要及时帮助客户解决;如果商品已发出的情况下买家要求退款,客服要及时查清目前产品所在地,并及时联系快递将此件退回,并通知客户如果收到此件拒签,并告知客户等仓库收到退货后确认完毕后就会退款。

话术:1.亲,不好意思哦,双十一活动期间订单量大,我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哦。

2.亲,您稍等,我帮您看看您的货有没发出去哦。

3.亲,您的货我们还没有发出去。要是确定不要的话,那我跟我们的仓库说一下,不用给您发货了哦。

4.亲,仓库说您的件已经发出去了,真是不好意思哦!您要是确定不要的话,到时候您拒签一下哦,要是签收的话,退回来的运费需要您来承担的哦。

关于赠品

很多客户选择在双十一下单,一是因为价格实惠,二就是因为会有额外的赠品可以拿,但有些店铺为了避免因疏忽漏发给客户带来不好的感受,会取消赠品环节,这也需要客服耐心向客户解释。

话术:亲,真是不好意思哦,我们已经参加了双十一的活动,由于发货来不及送赠品,所以大家都不送赠品了,请您谅解,您下次来买的时候提醒我,我到时候帮您去申请多送一点赠品给您。

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进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

在双十一大促活动正式开始前,客服都要提前做好准备,熟悉产品知识和各种话术,这样才能在大促活动开始后有效提高工作效率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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