双十一客服培训话术

前言

一年一度的电商大战，双十一就快要到了，这也是电商人一年中最忙碌的时候，为了提高店铺转化率，企业有必要对客服进行话术培训。有句话说的好，“货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏”，这也说明了客服的话术对于店铺的销量有举足轻重的作用。因此，企业可以从售前、售中、售后等方面对客服进行相关话术培训，使客服可以高效工作。

售前

接待开场白

1.亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

2.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满XX减XX，您看一下。(推出活动特款)

是否有货

1.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦~

2.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢！

什么时候发货

亲，您拍下后48个小时内就可以为您安排发货的呢！

发什么快递

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元。(发顺丰要补邮费20元)

什么时候到货

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

售中

可以便宜一点吗？

1.亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~

2.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素，这样您才能买着放心，用着舒心呀！

退换货问题

亲，7天内是可以无理由退换货的，质量问题您退换货里运费都是我们为您承担。如果是非质量问题，或者不喜欢也可以退换货的，运费需要您承担，但不可以打开包装，不能影响二次销售。影响二次销售是不可以退换哦。

催付

1.亲亲，您好，看到您在我们店拍下的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道亲是有什么原因才没有付款，有什么需要我帮助的吗？

2.亲，喜欢的商品千万别错过~ 现在拍下，今天就可以发货啦，宝贝就可以飞到您身边了~

结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您生活愉快。

售后

退款

您好~ 您的退款申请XX这边已经看到了，这边已经上报给退款专员，稍后为您处理。请您耐心等待！

质量问题退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的，您需要配合一下，请您拍一下宝贝有质量问题的图片发我们。

确定质量问题退货

亲，您要是退是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的运费。退货地址：XXXXXXXXX

确认质量问题换货

请您先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的运费。退货地址：XXXXXXXXX

非质量问题退货

亲，您要是退是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费需要您自行承担（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款。退货地址：XXXXXXXXX

非质量问题换货

亲，您要是换是可以的，请亲先将宝贝寄回，在您寄回来的包裹里面放张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费需要您自行承担（如果有运费险，让客户页面申请上门取件，运费险自行抵扣运费），我们收到货以后为您退款更换发货。退货地址：XXXXXXXXX

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客服的话术修炼非常重要，话说对了可以提高销售额和利润，话不到位，就可能造成商品库存和积压，因此，客服需要掌握一定的话术技巧。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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