双十一售后客服话术

前言

售后问题是日常工作中最棘手的问题之一，售后问题处理得是否得当可以直接影响到客户的满意度和忠诚度。而双十一活动，客户集中购买以后，紧接着就是成堆的售后问题，为了帮助客服更加妥善地处理售后问题，企业可以整理一些最常用的售后话术到快捷回复知识库中，便于一键发送，提高工作效率。

物流问题

话术：亲，您好！真的非常抱歉，由于疫情，道路运输受阻，快递都比较慢，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！

商品派送

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快地给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通，收到货的时候请您认真仔细地检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快地为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~ 感谢亲的支持哦！

签收

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个全五星的评价哦，如果以后您有什么问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦！

退换货

话术：亲，您好！请您放心哦，如果是我们的产品质量有问题，我们这边一定会为您处理好的哦，您现在需要配合一下我们哦，请您拍一下质量问题处的图片发给我们好吗？我们存档备份，给主管汇报。方便我们及时核对您的问题并尽快地为您处理哦~

质量问题退货

话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦您那边先帮我们把有问题的产品寄回来，并且在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快地给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！

质量问题换货

话术：亲，您好！您要求换货是可以的哦，麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来，并且在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货，您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦，到时候我们这边收到货以后会及时为您更换发货的哦，同时也会尽快地退回你的运费哦~请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！

买家抱怨或者不满

话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细地叙述给我们好吗？方便我们及时地为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！

退回地址

话术：亲，您好，本店的退货地址是：XX省XX市XXXXXXXX 电话：XXXXXXXXXXX 亲要把售后卡填写好哦(或者是写在纸条上)，售后卡或者纸条放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，写清楚您的旺旺号，联系方式。需要退货的请您保证衣服完好无污损，吊牌、包装完整，不影响二次销售呢，换货的请写清楚您要换的尺码、颜色、和款式，我们收到货品后会第一时间给您换出的，一定要填写好哦~ （亲不要发平邮或者到付件的哦，咱家是不接受的呢，别的任何快递都能到！）谢谢亲的配合！

查件

话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了哦，您的物流单号是XXXXXXXXX，您也可以自行去查询的哦！这是我们为您查询到的物流信息XXXXXXXX，请您耐心等待，包裹马上就到您身边了！

缺货延发

话术：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！

缺货今发

话术：亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。

申请退款

话术：亲，您好，您的申请退款这边已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

当客户遇到售后问题或者异议时，最需要同理心，因此，客服人员在冷静处理问题的同时，还需要巧妙地运用话术，从而妥善处理售后问题。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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