客服如何提升售后满意度？

前言

优秀的客服人员，不仅要明白售后服务的重要性，而且要知道售后服务的基本内容，只有这样，才能做到心中有数，给客户提供优质的售后服务，从而提升客户售后满意度。在与客户沟通中询问客户问题时，客服要避免口语直接询问、反问甚至于质问，语气强硬，给客户带来极差的感受；而是要及时安抚客户情绪，并给出解决方案，直到客户满意。

开场表达

开场表达时，客服要以温馨、专业的开头开场，既说明自己的身份，也能建立基本的信任。

话术：亲，您好，很抱歉打扰您，我是XXX旗舰店/品牌的售后专员。

确认客户信息

开场后，客服要确认客户信息以及和客户所遇到的问题。

话术：请问您是XX先生/女士是吗？您这边商品出现了什么问题呢？请问您的商品是什么原因需要办理退/换/维修呢？

表达歉意

确认客户问题后，客服要表达理解客户的心情，并对发生这样的情况致以歉意，并给出建议。

话术:明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这样的问题，给您的使用带来不便。您可以尝试XXXXXXXX

方案说明

1.质量问题

如果是商品质量问题，客服需要同客户确认质量问题，给出解决方案，并需要告知客户后期需要注意的事项，比如：商品返还方式、内容、处理时效等。

话术：亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，现在您需要配合一下，请您拍一张有质量问题的图片给我们，好吧？

确认质量问题后:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

2.物流问题导致商品破损

如果是物流问题导致的商品破损情况，客服首先要对客户进行适当安抚，确认商品破损情况及包装情况，并和客户进行沟通，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)，保证客户得到满意的答复。

话术：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您重新换货发出，另外也给您申请补偿XX元，您看可以吗？

3.发错货

如果仓库给客户发错货引起客户不满，客服要对客户表示歉意，并确认客户当下的需求，提供合理的解决方案。

话术：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽给您发错货，我们深感歉意！为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！

4.七天无理由退换

如果客户收到货后需要七天无理由退换，客服要确认商品状态、包装、发票附件是否完好，并告知客户需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等。

话术：亲，您好，本店为客户提供七天无理由退货服务，我们可以为您办理退/换处理，您需要将服务单申请中的商品、发票及包装发往XXXXXXXXX，并在运单上注明订单号（注：勿用EMS、顺丰、邮政包裹及到付方式）。发货后请您登录“售后服务”填写货运信息（运单号、快递公司、快递费用），我们收到货后会尽快为您办理退款，请您耐心等待。

5.运费问题

关于运费问题，客服首先要确认问题责任方，对于发错货、商品问题，商家主动承担运费；对于客户责任，比如：误购、七天无理由，运费需要客户承担的，跟客户解释清楚。

话术：亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货的邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

提升售后满意度是维护客户的重要方法之一，遇到售后问题时，客服要和客户积极沟通，真诚道歉；并且有则改之，无则加勉。只要售后工作做的好，也会获得更多的转化。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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