网店售后问题答疑

前言

网上购物已经成为人们常见的购物方式之一，买家与卖家无需面对面交流就可以完成购买，那么当买家交易完成后，卖家都应该通过售后对买家进行热心的询问及交流，比如：是否对商品满意、商品使用过程中是否有遇到问题等等，从而为客户提供更为贴心的服务。在售后服务中，常见的问题可以分为几类，关于物流咨询、退换货、产品质量问题等，客服可以对这些问题进行话术预设，从而更好地为客户解答疑问。

咨询物流进程

话术：亲亲您好，我马上帮您查询一下，请您稍等。您的订单物流已经到达XXX(截图)，大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢！

确认收货

话术：亲亲，您好，宝贝还满意吗？如果满意也确认无误的话，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！

对产品不满意

话术：1.亲，您好，您是否已经试过了呢？主要是哪些地方让您觉得不满意呢？

2.亲亲，您实在不喜欢的话，我们也是支持7天无理由退换货的。您需要保证商品不影响我们的二次销售，商标，包装等需要完好无损，非质量问题引起的退换货，所产生的物流费用由您承担！由质量问题引起的退换货所产生的物流费用我们来承担！这是我们的退换货地址：XXXXXXXXXX，我们会在收到货且检查无误的情况下进行退款的，请您耐心等待！

尺码不合适

话术：亲，我们这边是可以七天无理由退换货的，您想要的是哪个尺寸的呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。这是我们的退换货地址：XXXXXXXXX，请您填写退换货卡片后，随商品一并寄回。我们会在收到货的当天给您进行换货处理，到时会给您提供物流快递单号以及物流信息，请您留意。

客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到

话术：1.亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室之类的先去问问是否有人帮您签收。

2.亲，我们现在马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您。

发货后客户要退款

话术：1.亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢？

2.亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的，好吗？

发错货

话术：1.亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码？

2.亲，真是不好意思，这个确实是我们发货人员的过失，我们愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回(退货地址)，然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边在收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？最后再跟您说声抱歉，给您造成了不必要的麻烦，希望您能谅解！

到货时间太慢

话术：亲，您好，我们马上给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的，我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因，您稍等片刻。

商品质量问题

话术：1.亲，能不能麻烦您拍个照片看一下是哪里有问题呢？

2.亲，真的抱歉，这确实是我们质检人员的失误，您将瑕疵品寄回这个地址：XXXXXXXX，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次给您造成了不愉快的体验很抱歉。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

在买家交易完成以后，客服都要积极热情地与客户进行交流，为客户答疑解惑。售后服务做的好，也能够提升店铺信誉，同时也是店铺获得更多好评的保障。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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