询单流程话术

前言

客户网购时，可能通过一些关键词搜索或是其他方式找到宝贝，如果对产品感兴趣或是存在疑问，客户就会咨询客服，如果客户满意一般都会选择下单，这就是所谓的询单。店铺都比较看重询单转化率，因此如果一部分买家在咨询后没有下单，那么客服就需要主动跟进，来提高询单转化率。询单过程中，可能还会有关于物流或是退款的问题，客服都要熟知这些话术，方便为客户解答。

答疑

客户咨询时要礼貌问好，不可只回“亲在的”，要主动去增加聊天内容，忌讳一问一答模式或者答非所问。

话术：亲在的，有什么需要？或者有什么可以帮您的么？

询单未下单

对于聊了几句就“失踪”的客户，客服可以用快捷语进行催单，也可以咨询客户未下单原因，珍惜每一个进店客户。

话术：1.亲，还在考虑什么？真心不想您错过这么好的产品和这么优惠的价格呢，现在库存不多，喜欢的话不容错过啦~

2.亲，看到您一直没有下单，购物是碰到什么问题了呢？如果购物有疑问随时联系XX哦！

3.您好，您刚咨询的商品未下单，请问是什么原因呢？有什么疑问可以告诉我下哦，我很高兴能为您解答~

下单未付款

1.纠结价格：亲，您的意思我明白，我也很体会您，买东西谁不希望能优惠一点呢？但是您觉得买东西是价格比较重要，还是产品的质量更重要呢？我觉得我们还是应该多关注我们产品的本身，刚刚在和您交流的过程中，我也感觉到您对产品质量这方面是比较注重的。我们宁可为价格解释一阵子，不为质量道歉一辈子。

2.纠结质量：本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买~

3.纠结尺码：我们家鞋子的尺码属于皮鞋尺码，此类鞋子的话，我们建议尺码要小一码，比如运动鞋37，我们家该拍36，另外脚宽、脚背高的建议大一码，而且我们家支持7天无理由以及有运费险，您放心购买。

4.纠结差价：亲，淘宝聊天记录是受法律保护的，我们之间的聊天记录就是凭证，亲可以截图保存，后期如果我们不履行承诺，您举报小二我们要赔的更多。我们给顾客退差价也是为了更好的成交，如果我们不退差价，亲完全可以申请退货退款，您不会有任何损失，我们反而亏了邮费得不偿失，您说是吧？

5.纠结评价：（1）亲，萝卜青菜各有所爱，众口难调，就像您去一家酒店，别人喜欢的菜您不一定喜欢是一个道理，亲总不能因为几个不好的评价而忽视我们那么多的好评呀，我们有强大的售后保障，支持7天无理由退换货，还有运费险，亲完全可以放心购买。

（2）亲，鞋子是消耗品，穿着时也是需要保养的，每个人的穿着习惯不一样，鞋子出现的情况也不一样，我们每天卖出那么多鞋子，总会出现几个客人会有质量问题的，这个任何商品都无法避免的哦，不过我们有强大的售后团队，您鞋子收到以后有任何问题都可以随时来咨询我们的。

物流问题

发货时间：亲，当天下午四点前的订单我们都在当天发出，四点后付款的订单我们安排第二天发货的哦，如给您带来不便敬请谅解哈。付款的订单保证在48小时内给亲发出的哦。

缺货今发：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！

到货时间：亲，一般发货后，正常快递是江浙沪2-3天就能收到，其他大部分地区4-5天到，快递的时效性咱们也不能完全保证哈，还请亲多多谅解呢。

瑕疵品要退款

1.鞋子皮的纹路不一样：我们鞋子是真皮，每只牛的表皮纹路都会有点不一样的，我们已经尽量做到一样了，不影响穿着的，亲如果款式喜欢，这个也不影响穿着，您看给您一点小补偿，您收下鞋子如何？

2.鞋面有类似粉笔的痕迹：一张皮再制作过程中工匠是先用粉笔划分出裁剪线路的，也许工人后期鞋子没有处理干净，鞋子穿一段时间自然会没有的，可以给点小补偿，太严重的可以换。

3.刚签收发现鞋子有凹痕等：您这边可以先拍个照片给我们发过来，我们好帮您处理。如果是我们的问题，我们一定会负责到底的。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客服掌握了询单过程中的一些话术，可以灵活解答客户的各种疑问，给客户提供良好的询单服务，也能打消咨询未下单的客户的疑虑，达成订单。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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