疫情期间电商客服回复话术

前言

现在全国多地疫情突发，受到防疫举措变化的影响，很多地区出现道路封闭、运输受阻的情况，导致快递无法正常配送、客户无法正常取件等，严重影响到客户的网购体验。因此，客服要像客户说明清楚情况，让客户明白其中的缘由，也能获取客户的体谅。那么针对订单无法配送、发货或配送延迟等的场景，客服该如何回复呢？下面的一些话术客服可以参考。

订单无法配送

1.感谢您的支持，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，您可以关注商品页面展示的物流信息。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全！

2.非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情，受防疫举措变化影响，为配合当地做好疫情管控，订单配送会有延迟，具体恢复时间待定。不过也请您放心，待政策调整后，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。

3.非常抱歉给您添麻烦了，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，请您放心，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，我们也会尽全力为您保驾护航，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。

客户咨询发货时间

1.（售前）亲亲您好，受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在的区域尚未恢复，预计需要一段时间后才能发货。为此我们感到很抱歉，不过您可以先下单，一旦快递恢复，我们会按照订单付款顺序尽早发货，如果您着急的话，建议谨慎下单呢~ 造成的不便深表歉意！

2.（售后）亲亲您好，感谢下单！受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在的区域快递尚未恢复，预计需要一段时间后才能发货。一旦快递恢复，我们会加班加点给您安排的，还请您再耐心等待一下~ 如果您着急的话，建议取消订单！感谢您的理解，顺祝生活愉快！

客户一直抱怨

1.亲亲您好，我们也感受到了您着急收到产品的迫切心情，但是确实也是因为我们地区受疫情影响暂时还没办法发货，再次给您道歉，希望能得到您的理解，不过请您放心，如果能发货了我们一定第一时间给您安排发货，希望疫情期间您也好好保护自己。

2.亲亲您好，我们知道您在疫情防控期间等了许久，也特别能理解您想要收到商品的心情，感谢您的理解与等待，我们正在加急恢复生产，会在保障商品安全的前提下第一时间为您发货配送。

催发货

1.亲亲您好，现在我们地区受疫情影响所以没有及时给您发货，造成您不好的购物体验，先给您道个歉，不过我们也希望疫情尽快结束，第一时间给您安排发货，希望您可以再耐心等待一段时间，如果中途您有任何要求您记得给我们说，疫情期间一定要保护好自己。

2.非常抱歉给您添麻烦了，由于我们在发货及配送的途中会经过多个地区，可能会遇到防疫管控的情况，咱们物流也需要配合途径地区的防疫政策，所以订单出库时间会有所延长；不过也请您放心，待政策调整后，我们会第一时间安排发货，在确保安全的前提下将商品尽快送到您的手中。

取消订单

1.（售前）亲亲您好，很抱歉没能及时为您安排发货，您的顾虑和担心我们十分理解！如果确实因为疫情您需要取消订单，我们会尽快处理。疫情过后，欢迎您再次光临本小店！

2.（售后）亲亲您好，因为道路受阻，您的快递停滞在某某地区了，给您带来了不便非常抱歉！如您需要取消订单，我们会第一时间为您处理！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

由于疫情突发及各地防疫举措的变化，影响到了客户网购，当客户在线咨询具体情况的时候，客服可以提前将准备好的话术快捷发送给客户，说明情况并安抚客户情绪，从而获取客户的体谅。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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