电商客服在疫情期间该如何处理客户的咨询？

前言

最近全国各地受疫情影响非常严重，各行各业也都面临着严峻的挑战，给人们的正常生活带来了很多不便，包括人们的网购体验。订单无法配送、发货延迟等情况经常发生，使得很多客户只好默默取消订单，导致电商店铺的订单退款率直线上升；同时电商平台的客服还时常收到一些客户的抱怨，此时客服需要向客户说明情况，并及时安抚客户情绪。在面对客户各种各样的咨询时，客服该如何处理呢？

咨询一：为什么我的订单不发货，一直显示暂停，一直在等待处理中？

回复话术：非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情，受防疫举措变化影响，为配合当地做好疫情管控，订单配送会有延迟，具体恢复时间待定。不过也请您放心，待政策调整后，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。

咨询二：我们这边已经解封了，为什么还是显示疫情影响无法配送？

回复话术：亲，您好，我们知道您在疫情防控期间等了许久，也特别能理解您想要收到商品的心情，感谢您的理解与等待，我们正在加急恢复生产，会在保障商品安全的前提下第一时间为您发货配送。

咨询三：我们这边没有疫情，为什么不给我发货呢？

回复话术：亲，非常抱歉给您添麻烦了，由于我们在发货及配送的途中会经过多个地区，可能会遇到防疫管控的情况，咱们物流也需要配合途径地区的防疫政策，所以订单出库时间会有所延长；不过也请您放心，待政策调整后，我们会第一时间安排发货，在确保安全的前提下将商品尽快送到您的手中。

咨询四：为什么发货后物流信息一直不更新呢？为什么物流一直未流转到下游节点？

回复话术：非常抱歉给您添麻烦了，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，请您放心，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，我们也会尽全力为您保驾护航，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。

咨询五：为什么物流预计送达时间一直在变化？一直在往后拖延？

回复话术：亲，我们非常理解您的心情，之前的订单预计送达时间，是咱们根据疫情管控措施预估的最快送达时间，但由于目前防控策略仍未松懈，我们的预计时效也产生了一些变化，但请您放心，商品到达配送站点后，我们的物流小哥会第一时间与您联系，并在保障安全的情况下完成投递。

咨询六：为什么其他快递能送，你们快递就不能送？

回复话术：亲，非常理解您的心情，由于快递站点所在区域不同，在不同地区、街道的防控策略上也会存在差异，不过请您放心，我们也正在积极协调资源尽快为您配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护好自己的安全。

咨询七：为什么我的订单和之前的发货地不一样啊？之前都是本地发货的，这次为啥发货地那么远？

回复话术：由于受到当地或周边疫情影响，商品无法第一时间为您发货，为了让您能够尽早收到商品，我们协调了其他仓库的货物资源来保障您的购物体验，感谢您的理解，烦请等待我们物流小哥为您配送哈。同时疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全。

咨询八：为什么我之前下单的商品还没到，之后下单的商品反而先到了？什么时候发之前的订单啊？

回复话术：经核实，由于当地防疫政策的调整，为了能够让商品尽快发出，我们协调了各种配送资源，所以会出现部分订单送达时间不一致的情况，若您前期购买的商品一直未发货，您可以尝试重新下单，如果能更快收到商品，您再取消之前的订单，您看可以吗？

咨询九：我想换货，可以换货吗？多久可以重新给我发出啊？

回复话术：亲亲，您好，可以换货的。本店支持7天无理由退换货，您申请的换货服务我们尽快为您处理。现在是疫情期间，运输时效可能会受影响，我们在收到包裹的第一时间为您安排换货，希望得到您的理解！

咨询十：我现在下单的话，多久可以发货啊？

回复话术：亲亲您好，因受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在的区域尚未恢复，预计还需要等待一段时间才能发货，为此我们感到很抱歉！不过您可以先下单，一旦快递恢复，我们会按照订单付款顺序尽早发货，如果您着急的话，建议谨慎下单呢~ 造成的不便深表歉意！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

在网店的实际经营过程中，客服是店铺和买家之间的纽带，因此，客服要做好买家的工作，在买家线上咨询时根据实际情况说明原因并安抚好买家情绪。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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