咨询接待过程中的问题答疑
前言
客户在网上购物时,遇到心仪的商品一般都会进行咨询,除了会咨询商品本身的质量、尺码等问题外,还会询问包邮、优惠、赠品等方面的问题,那么客服可以就咨询接待过程中常见的问题进行总结和话术预设,并将话术存储到快捷回复知识库中,便于一键发送,及时解决客户的疑问。
就商品本身提问
1.尺码问题
(1)亲,由于每个人的体型有所不同,所以穿出来的效果也会根据身形而异的。根据我们的经验,您选择X尺码是合适的哦!
(2)亲,我们是正规的女装的尺码哦,是按照标准的尺码进行的,您参考我们详情页面尺码数据选择哈!
2.质量问题
(1)亲,所有的衣服都是经过严格质量把关的哦,亲可以放心的呢。
(2)亲,我们的质量一直在不断的升级改进当中,我们衣服的品质是一直没有变的,这点亲大可放心。
3.比其他家同款价格高
亲,我们的价格已经是很优惠了呢,我们是天猫品牌店铺,注重的是品质,而且我们的产品无论从材质做工还是包装上来说都是最上等的,和一般的衣服,有本质上的区别呢。
包邮问题
1.包邮产品和不包邮产品一起买如何算邮费?
亲,我们这边如果您拍的产品中有一款包邮的就是可以一起包邮的哦,麻烦亲先将产品拍下来,然后找我帮您免邮哈。
2.之前拍了一件包邮产品,现在在拍一件可以一起包邮发货吗?
亲,非常感谢您对我们产品的支持,我先帮您看看之前拍下的产品发货了没,如果没有的话在地址相同的情况下是可以一起发的,发货了的话那真的不好意思哦。
3.邮费多付了怎么办?
亲,您收到货以后先不要确认收货呢,您可以先在线申请下退邮费,联系我们在线客服,在线客服会给您登记并尽快给您退款的呢。
价格问题
1.多买有优惠吗?
(1)亲,麻烦您拍下后让我看下哦,我们的部分宝贝都是有买送的呢,您拍下后我看下呢。
(2)抱歉呢亲,您选购的款式,已经是优惠后的价钱了呢,感谢您这么支持我们,我也想给您优惠些,但是旗舰店不能改价呢,这样吧,我在我权利范围内,给您返现X元,这已经是我最大的权限了呢~
2.支付宝钱不够了,能帮我抹掉零头吗?
(1)亲,我也不想让您这么为难呢,但是旗舰店不能改价,您预算不足,是需要什么款型的呢,我给您推荐~
(2)亲,抱歉呢,您拍的都是我们店铺的热销品,而且都是给您促销价了呢,不能再减了呢,我给您推荐下其他款式吧~
3.为什么拍下的产品还是显示原价?
亲,您好,您放在购物车的是显示原价的哦,提交订单前要选择店铺最优惠价系统就会自动改的,系统没有改的,或者有邮费问题的,拍好再联系我改价格哦!
4.我是老客户了,有什么优惠吗?
亲,非常感谢您长期以来对我们的支持,但是我们的价格真的已经很优惠了呢,因为我们的客户一般都是老客户的呢,所以在价格和活动方面都是按老客户的标准来定的,您来了这么多次了,相信我们的宝贝还是让您喜欢的吧~
5.我在聚划算/淘抢购等买过你们的衣服,可以按照那个价格给我吗?
亲,谢谢您对我们店铺的支持哦,但是我们是不同的公司呢,所以价格都是不同的呢,如果那边的店铺价格更优惠,您可以选择那里哦,不过请认准商标呢。
赠品问题
1.请问买X送X的赠品可以换成别的吗?
亲,真的很抱歉呢,赠品是系统设置的,是固定的呢,没办法给您换哦,您可以下单购买,现在它也是优惠价呢。
2.能多送些赠品吗?
亲,谢谢您选购我家的衣服,赠品是限时限量的呢亲!
3.买这么多,可以送什么赠品吗?
(1)亲,感谢您的支持呢,稍等呢,我申请下我们主管哦~
(2)亲,抱歉呢,您选购的都是折后价啦,真的很优惠了,再次感谢您的理解~
4.赠品赠送如何实现?
亲,下单即赠哦,您无需备注,赠品会随宝贝一起发出,单独拍下不发哦!
进行快捷回复
客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。
聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。
总结
在咨询接待过程中,客服要热情耐心地为客户解决疑问,增加客户的购买意向。做好售前咨询的服务,对于客户成交有很大帮助哦!
聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。
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