电商客服的双十一快捷回复话术准备-聊天宝客服快捷回复助手

电商客服的双十一快捷回复话术准备

客服岗位再细分的话，可划分为售前和售后客服，二者的工作内容不同，自然对应的话术就不同。本篇文章将以电商客服为例，在双十一即将来临之际，给客服的工作带来一点提示。

售前客服：指的是买家在付款前店铺提供的客服服务。售前及时响应客户，能抓住客户不会轻易流失，因为客户在和你聊天的同时也会对比其他家的，若客服没回复及时，也许客户就流失了。

售后客服：指的是买家在付款后店铺提供的客服服务。售后及时解决客户问题，以免造成客户的差评甚至投诉，从而影响店铺综合评价和销量。

售前话术

基础问候

问候语：用于买家第一次咨询，例如：在吗？
话术：亲，您好，xx（店铺名）xx（客服昵称）为您服务！请问有什么可以帮到您呢？现在店铺参与双十一满减活动活动，亲选好宝贝后，加购付款哦。
结束语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注。
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服xx，祝您生活愉快！

商品推荐

颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或者适合什么颜色？
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策。

款式推荐

若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲，可以看下这款商品，跟您要的那款款式、版型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢！（链接）
客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸？客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐。
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

库存咨询

顾客问题：（链接）这款商品有货吗？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答；
话术：亲，这款宝贝参加双十一预售，先付定金，11月11日零点开售，可享xx优惠哦！

议价

若顾客首次议价，客服可以委婉拒绝;
话术：亲，非常抱歉，我们是xx(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点;
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
如果客户总是纠缠不休，不必过多的说;
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

议邮费

顾客问题：请问能包邮吗？
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！

快递

顾客问题：请问发什么快递？客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期；
话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲方便使用哪个呢？
顾客问题：这几个快递都不方便，可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?（若是顺丰快递，提醒顾客邮费自付）。

发货时间

顾客问题：请问什么时候发货？
话术：亲，预售款商品按预售时间发货，发货后3-7天左右到（双十一大促期间，全国物流压力较大，可能会延迟到货时间），请您理解，感谢您的耐心等待！

其他服务

开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢！

售后话术

退换货问题

引导顾客白天来联系售后客服；
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30），您方便明天在这个时间段联系么？
若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

查件问题

若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺x天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
急单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若顾客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
发货后未收到的可直接转给售后旺旺；
话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

退款处理

若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服；
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下。
若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款；
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款；
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

更专业的快捷回复

以上只是客服回复话术的一部分，顾客问的问题千奇百怪，我们没有办法预测，只能把一些经常被问到的问题进行总结，准备好答案，在需要的时候发送出去。就算客服把回复话术都背下来，那么你的打字速度够快吗？会不会有错别字出现呢？这些都会影响顾客的购买欲望、顾客对店铺的整体印象等等。

聊天宝客服聊天助手解决这些问题一劳永逸：

一键发送目标话术，比复制粘贴还简单；
全公司话术同步更新，电脑端、手机端、小程序同步使用；
绝不会出现错别字的情况，极大程度上提升了响应时间；
公共话术、部门话术、个人话术分层管理；
支持众多客服工具：旺旺、千牛、QQ、微信、企业微信、拼多多、爱番番、企点等；
直接吸附在IM软件上，发送内容无需切换界面；
图片、文字、链接配套发送；
统一规范管理本地文件，包括图片、影音、文稿、压缩包等；

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聊天宝客服聊天助手，是新一代IM的智能客服管理平台，基于云知识库的智能回复系统，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，支持企业多帐号协同。

启动聊天宝软件后，聊天宝会吸附在旺旺、千牛等聊天窗口的右侧和底部。右侧显示了公共知识库、部门知识库、个人知识库以及知识库分类，点击右侧知识库，可以一键发送。底部提供了关键字检索功能和常见问题功能，支持关键字以及拼音快速检索回复内容，一键发送。