双十一客服如何留住顾客？-聊天宝客服快捷回复助手

双十一客服如何留住顾客？

双十一将至，电商客服们经过前几年的"摸爬滚打"，现在可以轻松应对双十一了吗？看到网络上的客服留言，还停留在用搜狗输入法创建快捷回复的阶段，心下有点感概，一方面是痛心客服岗位没有足够引起公司的重视，更多的是痛心我们的产品宣传不到位，这样一款造福客服人的软件需要被更多人认可。

在其他传统行业中，销售和客服是两个完全不同的岗位；但是对于电商而言，客服兼顾了销售的工作，在售前、售中、售后都离不开客服的运作，优秀的客服往往能留住大量客户，为店铺带来巨大的利润。那么，客服如何才能留住顾客呢？双十一降至，希望这篇文章对客服业绩提升、店铺销量有所帮助。

客服的自我修养

态度真诚&用词礼貌

客服是服务行业，和所有的服务人员一样，真诚的态度是服务顾客的最好名片。客服与顾客的交流形式非常单一，只能通过文字来传达信息。因此，在用词上需要表示礼貌、亲切、耐心，多用您、请、亲、谢谢这样的字眼，不仅体现了客服的真诚，还拉近了与顾客的距离。建议设置欢迎语和结束语，让沟通显得更加友好、规范。

回复效率

很多公司在对客服岗位进行管理时，会设定一些硬性的指标，比如接待顾客平均响应时间在35秒以内、客服的打字速度在30/分钟以上等等，客服需要尽可能在第一时间回复顾客。影响回复效率的因素有以下几点：第一对商品相关知识的了解，第二对熟知平台和店铺活动，第三打字速度，第四话术准备（快捷回复）。

商品相关知识：客服对于商品的要有了解，比如顾客询问一款衣服的面料、尺码、颜色等问题，客服要根据商品知识和经验第一时间回答顾客的问题；其次，如果公司能做到让客服体验商品，那么客服有了更好的感受，对于促使成单将会有更大的助益。
活动规则：双十一大促，淘宝、天猫、京东、苏宁易购等平台各有各的玩法，再加上顺应平台规则，店铺也会搞促销活动，有满减、满送、优惠券、红包、返现等规则，并不可能每一位顾客都自己搞的清楚经过这些活动之后商品的售价，于是他们就会问客服，如果这个时候客服也是一知半解，那会非常影响顾客的购买欲望。注意：客服不要去帮助顾客算价格，而是告知顾客商品参加的活动后，说明以拍下订单价格为准，以免出错。
打字速度：打字速度作为客服的职业技能之一，尤其是在双十一大促这样的活动期间，客服一个班次可能要接待几百位客户，如果打字速度上不去的话，可能会导致顾客心生烦躁情绪，降低购买欲望，从而影响成单。打字速度只能是客服在规范了自己的打字手法后，多加练习，无法速成。
话术准备：有经验的客服都会准备好产品和活动相关的话术，创建好快捷回复，或者把顾客经常问到的问题做好总结，将答案准备好放在文档里，但是会有以下几个弊端：第一，全国公司话术难以同步更新；第二，当话术内容过多时，客服寻找目标话术的时间过长；第三，在文档中复制话术时，需要切换界面，可能导致与顾客的聊天窗口关闭。2020年了，大多数机械性的工作都已经被机器所取代了，快捷回复也有了更好的解决方式。

精准理解&耐心讲解

顾客是形形色色的人，他们的性别、年龄、职业、阶层、性格等等都不相同，在于顾客沟通的过程中，客服要做到能够精准理解顾客的问题，碰上双十一这样的大型促销活动，顾客对于满减这样的活动存有疑问，更需要客服的耐心讲解。

下面是几个常见的场景，希望对于客服的工作有所帮助：

1、接待顾客先问好，再去看问题。

2、当顾客问到客服不会的问题时，先跟顾客说稍等，再去查询。

3、结合经验，准备好完备的产品介绍，在顾客提出第一个问题是，把可以预见的顾客可能会提出的问题的答案一并发出。比如顾客问到：这个衣服的面料是什么？那么接下来，顾客很大概率会问到衣服的尺码、质量、色差等问题，可以在客户问第一个问题时，把他接下来可能会问的问题一起回复了，这样不仅打消了客户的疑问，也减少了客服的工作量。

4、准备好话术，创建快捷回复。可能有人会说快捷短语会让客户觉得没有诚意，客服可以发了之后再次进行回复，目的是缩短时间。

5、安抚顾客情绪，做好对接工作。双十一大促活动对于客服、仓库、快递来说压力都很大，很多顾客又是急性子，他们会一遍一遍的催发货，这个时候需要客服先安抚顾客的情绪，耐心的说明双十一的情况，并及时处理好顾客提出的合理要求。客服需要处理的对接工作有：