电话客服物流问题回复话术

前言

客户在网上购物，商品发出后的物流异常情况也时有发生，电商客服们需要及时获取物流信息，核实清楚物流异常的原因，并及时告知客户，以安抚客户焦急的等待心理。很多时候，线上打字回复客户可能无法很好地处理问题，此时客服可以通过电话与客户沟通，告知客户解决方案并及时监控物流信息。下面的话术比较通用，客服可以参考进行回复。

电话客服如何处理物流异常问题？

物流异常问题是最让客服烦恼的问题，因为物流异常导致的客户投诉数不胜数。实际上，物流异常的因素有很多，而不同的物流异常处理方式也是不同的。

比如：没有物流信息，一般情况下是物流单号填写有错误，可以进行异常申诉并且及时修改订单相关信息；如果买家未收到产品，商家首先要立即去物流公司官网检查物流状态的更新，是否出现包裹丢失或者揽件遗漏等情况，进行核实后及时和物流公司沟通，以避免被平台判定为虚假发货，然后联系买家进行情况说明，做好退款、补发等准备。

客服在电话中与客户沟通时，要表现出愿意提供帮助的意愿，可以多用一些“让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”、“很高兴为您服务”之类的话术。并且在为客户提供解决方案时，应尽量提供多个方案，这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。

接听话术

1.亲您好，根据您的描述，我大概明白您的意思了。亲是指衣服/鞋子很多天都没物流信息，一直等着穿没法出门是吗？

2.您好，鉴于您的这个问题是需要和快递核实，我这边先帮您登记，稍后我和物流对接，把您反馈的问题落实，有结果后给您回电可以吗？

3.您好，我是XXX品牌的专业客服，很高兴为您服务，请问您是遇到什么问题呢？

4.您方便把订单号提供给我们吗？我这边帮您查询订单，了解您的详细情况。

5.您好，这里是XXX品牌客服中心，我是XXX物流/售后客服。亲是反馈衣服/鞋子没有收到，物流信息签收的情况是吗？请您耐心等待一下，我先到店铺查看您的订单，方便告诉我您的订单号吗？

6.亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

拨打话术

1.您好，我是XXX集团的专业客服人员，亲反馈物流签收未收到，我们这边核实包裹是中途遗失，实在不好意思给您带来困扰了，我们已经和快递落实，先给您补发，快递那边我们会继续跟进，您收到包裹后务必检查外包装。您的订单我们这边正常进行。感谢您对我们的理解和支持。

2.亲亲，您好，我这边是XXX售后客服，您的包裹到达您当地的县城，请问离您最近的镇上是否有圆通/中通快递呢？如果您这边方便的话是否可以去自取包裹？（可以的话，协商自取）（不可以的情况，告知顾客可以转EMS到镇上再给顾客派送）

3.亲亲，快递已经到达您那边，派件员反馈一直联系不上您，因包裹已经到您家门口了，您这边什么时间方便收货呢，我们通知快递再次给您安排送货。您是否有其他的电话可以联系呢？

4.亲亲，实在抱歉，包裹因快递运输的中转错误，造成到达了其他的地方，我们和快递联系，将包裹重新转回您当地，给您带来麻烦，深感抱歉，实在不好意思呢。麻烦您耐心等待一下哦。

5.亲，您好，经核实，由于当地防疫政策的调整，为了能够让商品尽快发出，我们协调了各种配送资源，所以会出现部分订单送达时间不一致的情况，若您前期购买的商品一直未发货，您可以尝试重新下单，如果能更快收到商品，您再取消之前的订单，您看可以吗？

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

当出现物流异常问题时，客服要第一时间核实清楚，并及时告知客户，避免客户焦急等待出现投诉店铺的行为。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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