电商客服电联客户的相关话术
客户在网店购物,都想要在最短时间内收到货物,因此如果遇到店铺缺货延发的情况时会很烦躁,因此,客服需要第一时间通知给客户。

电商客服电联客户的相关话术

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前言

客户在网店购物,都想要在最短时间内收到货物,因此如果遇到店铺缺货延发的情况时会很烦躁,如果店铺客服还没有第一时间通知给客户,客户购物体验会非常糟糕,店铺可能会流失掉这些客户。当客户收到货后,如果对商品不满意给出了中评或是差评,则会影响到店铺的评分或权重,很多店铺客服会第一时间与客户电话沟通隐藏评价,并给出一定的赔偿,那么客服电联客户时也要注意相关话术的使用,以确保客户的购物体验。

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电联客户时的注意事项

电商店铺可能由于库存不足而导致缺货的情况发生,那么店铺客服需要第一时间将缺货情况告知客户,并与客户协商,是要修改颜色尺码,还是要申请退款等。如果建议客户修改颜色或者尺码,客服就必须掌握颜色和尺码的信息,同时给出更改的充分理由;如果客户愿意等,也要确定是否补货,大概需要多久的时间,给客户一个明确的等待结果。

如果是与客户协商隐藏评价时,客服一定要态度诚恳,且要给客户一定的赔偿措施,比如:赠送优惠券或是现金赔偿。在电联客户前,客服可以先捋一下思路和整理收集信息,维护客户的购物体验。

缺货告知客户

1.您好,请问您是XXX女士吗?我这边是XXX旗舰店的专业客服,本次致电是因您在店铺购买了一件XXXX,在预备发货的时候,发现实际库存少了,您拍下的这款目前没有现货了呢,您看看是否愿意改为其他颜色或者尺码。

2.目前这款XXX色和XXX色还有现货,您可以改为XXX色,这个色穿起来显瘦、也比较衬肤色,同时还比较百搭。

1.客户同意改颜色或尺码

感谢您的支持,我这边安排一下修改为:XXX颜色/尺码,感谢您的理解和支持,祝您生活愉快。

2.客户不同意修改,引导客户申请退款

实在很抱歉给您带来不便,请您在订单中申请仅退款,这边直接退款给您,希望您继续支持和关注我们品牌,祝您生活愉快。

3.客户愿意等,有货后再发

您好,您这款下一批到货时间是15天左右,您这边愿意等的话,我们保留单子,第一时间到货,我们优先安排发出,您看看这样可以吗?

4.确定不补货,委婉告知客户,同时引导退款

非常抱歉,女士,这款我们确定不补货了,后期有新的款式上架,您可以关注店铺,留意上新款式,挑选一下哦。

评价处理

记录客户反馈信息

您好,请问您是XXX女士吗?我是天猫平台XXX旗舰店客户服务中心,VIP专属客服,您最近在我们天猫旗舰店购买了一件XXXXX衣服,您收到后试穿效果如何呢?可否给我们反馈一下体验感,我们将非常感谢!

协商处理评价内容

非常感谢您给出的建议,同时我们来电是希望和您协商一个事情,您在衣服的订单上确认收货评价了,评价内容多少对我们有影响,不知道您是否可以帮忙处理这个评价的内容。我这边申请了50元优惠券,无门槛的,给您下次购买使用。

操作步骤

您只需按照两个步骤操作一下即可。打开淘宝APP/天猫APP,找到评价-我的评价-全部评价,找到这个衣服的评价,右边有个灰色的三点,点击这个三点:选择隐藏评价就可以了呢。如图所示:XXXXXX

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进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语,存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中,方便读取,即便不是电联,也方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字,也便于一键发送,并且通过它可以极大地提高工作效率,减少工作量。在不同的对话情境下,客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构,企业可以将优质的话术回复放到公共话术中,实现企业团队多人共享,团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术,对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑,实时同步,多设备漫游。对于不同的部门,部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中,供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术,也可以将其放到个人话术中,打造个性化回复。

总结

客服人员电联客户时,不仅需要态度诚恳,更要注意话术的应用,最大程度不影响客户的购物体验。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布,完成聊天宝全系统平台的支持,从Windows版本,到安卓手机版,苹果手机版,微信小程序版本,到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持,实现了一套话术,多点登录,多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信,企业微信,QQ等主流IM聊天工具,或千牛,拼多多等电商客户端,实现图文话术的一键发送,支持话术的模糊检索和二级分类,能大幅提升您回复客户的效率;聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动,提高工作效率,提升销售业绩、有效地把经验积累下来了,新人也能快速上手、知识库云存储,走到哪里都能用,支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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