电商客服电联客户的相关话术

前言

客户在网店购物，都想要在最短时间内收到货物，因此如果遇到店铺缺货延发的情况时会很烦躁，如果店铺客服还没有第一时间通知给客户，客户购物体验会非常糟糕，店铺可能会流失掉这些客户。当客户收到货后，如果对商品不满意给出了中评或是差评，则会影响到店铺的评分或权重，很多店铺客服会第一时间与客户电话沟通隐藏评价，并给出一定的赔偿，那么客服电联客户时也要注意相关话术的使用，以确保客户的购物体验。

电联客户时的注意事项

电商店铺可能由于库存不足而导致缺货的情况发生，那么店铺客服需要第一时间将缺货情况告知客户，并与客户协商，是要修改颜色尺码，还是要申请退款等。如果建议客户修改颜色或者尺码，客服就必须掌握颜色和尺码的信息，同时给出更改的充分理由；如果客户愿意等，也要确定是否补货，大概需要多久的时间，给客户一个明确的等待结果。

如果是与客户协商隐藏评价时，客服一定要态度诚恳，且要给客户一定的赔偿措施，比如：赠送优惠券或是现金赔偿。在电联客户前，客服可以先捋一下思路和整理收集信息，维护客户的购物体验。

缺货告知客户

1.您好，请问您是XXX女士吗？我这边是XXX旗舰店的专业客服，本次致电是因您在店铺购买了一件XXXX，在预备发货的时候，发现实际库存少了，您拍下的这款目前没有现货了呢，您看看是否愿意改为其他颜色或者尺码。

2.目前这款XXX色和XXX色还有现货，您可以改为XXX色，这个色穿起来显瘦、也比较衬肤色，同时还比较百搭。

1.客户同意改颜色或尺码

感谢您的支持，我这边安排一下修改为：XXX颜色/尺码，感谢您的理解和支持，祝您生活愉快。

2.客户不同意修改，引导客户申请退款

实在很抱歉给您带来不便，请您在订单中申请仅退款，这边直接退款给您，希望您继续支持和关注我们品牌，祝您生活愉快。

3.客户愿意等，有货后再发

您好，您这款下一批到货时间是15天左右，您这边愿意等的话，我们保留单子，第一时间到货，我们优先安排发出，您看看这样可以吗？

4.确定不补货，委婉告知客户，同时引导退款

非常抱歉，女士，这款我们确定不补货了，后期有新的款式上架，您可以关注店铺，留意上新款式，挑选一下哦。

评价处理

记录客户反馈信息

您好，请问您是XXX女士吗？我是天猫平台XXX旗舰店客户服务中心，VIP专属客服，您最近在我们天猫旗舰店购买了一件XXXXX衣服，您收到后试穿效果如何呢？可否给我们反馈一下体验感，我们将非常感谢！

协商处理评价内容

非常感谢您给出的建议，同时我们来电是希望和您协商一个事情，您在衣服的订单上确认收货评价了，评价内容多少对我们有影响，不知道您是否可以帮忙处理这个评价的内容。我这边申请了50元优惠券，无门槛的，给您下次购买使用。

操作步骤

您只需按照两个步骤操作一下即可。打开淘宝APP/天猫APP，找到评价-我的评价-全部评价，找到这个衣服的评价，右边有个灰色的三点，点击这个三点：选择隐藏评价就可以了呢。如图所示：XXXXXX

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便读取，即便不是电联，也方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客服人员电联客户时，不仅需要态度诚恳，更要注意话术的应用，最大程度不影响客户的购物体验。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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