电商客服调节客户情绪话术

前言

客户在网上购物，如果商品出现问题或是物流信息追踪不到等等，都会引起情绪上的波动，那么电商客服首先要做的就是安抚客户的情绪，等客户情绪平稳后提供解决方案。当然，在与客户沟通过程中，客服也要恰当地引用一些赞美之类的话术，可以让客户情绪更愉悦，也容易促成下单。下面的话术可以用于客服调节客户情绪的各种场景下。

安抚类

1.我非常理解您的心情。

2.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的！

3.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

4.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

5.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

6.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。

7.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？

8.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待一下哦~

9.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，请您稍等。

10.非常抱歉，可能是我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

11.真的很抱歉让您的购物体验不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们！

12.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直到送到您的手上。

13.尊敬的XX先生/女士，很抱歉由于产品问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如后期宝贝有任何问题请吩咐小的为您排忧解难。

14.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们！

15.您先别着急，您拍下的宝贝从XX到XX大概需要X天时间，预计您在X天内就可以收到了！我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您，请您放心！

16.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高控急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾长居于此，有惑问之必答，告辞！

17.真的很抱歉，因为咨询的宝宝较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！

赞美类

1.您都是咱们店的老客户了。

2.您都是长期支持我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任了！

3.您真的很有眼光呢！

4.您人真好，很高兴为您服务呢！

5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！

6.真的麻烦您了。

7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的。

8.非常感谢您对我们工作的支持，希望您以后一如既往地支持我们！

9.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做的更好！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

电商客服与客户沟通过程中，要善于运用话术调节客户的情绪，多掌握一些安抚类和赞美类的话术，灵活运用于各个对话场景中。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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