快递咨询快捷语

前言

买家在网上购物，都想要在最短时间内收到心仪的货品，那么在咨询客服时免不了就要咨询一些关于快递的问题，比如：发什么快递、发货时间、物流信息等；而如果客户在收到货物后不满意则会产生退换货的需求，这又涉及退回快递、退换运费等问题，那么面对这些咨询，客服该如何使用快捷语回复呢？

快递问题

1.快递：亲，我们默认是发中通、申通的，其它快递没有合作的，请亲下单时备注下，没备注仓库是随机选择快递发货哦！

2.发货时间：亲，我们会尽量在今天发货哦，由于现在是旺季可能会慢点，但亲拍下的宝贝我们一定会在24小时内安排发货，亲可以放心哦！

3.发货检查：亲，好的，我们发货前都会仔细检查的，到货后请您检查后再签收哦，仓库最近忙或许有没检查到的地方，万一出现这种情况，请亲拒签后及时联系下，我们会做好售后工作帮亲处理好的哦！

4.物流记录：亲，我们已经发货了的，但物流跟踪信息要等到快递收件后拿回去扫描了才有的，亲可以到晚上8-9点钟再看看哦。

5.发顺丰：亲，可以发顺丰的，发到您那里需要XX元运费给顺丰的，包邮我们可以承担10元的，另外需要您补XX元运费的哦。

6.发货：亲拍下付款后6点前订单当天发货，6点后正常是明天发货的，按顺序发货不要催哦，我们会尽快发的，具体发货的时间请关注物流信息哦！

7.节日放假：亲，不好意思了，明天是XXX节放假哦，现在下的单都是要后天发货哦！

8.换快递：亲，在吗？我看到您备注的是发韵达快递的，我们默认是发中通和申通快递，没有和其它快递合作的，请换个快递发行吗？

退换货问题

1.无理由：亲，好的，如果宝贝收到后不喜欢，在不影响我们二次销售的情况下是可以退换的哦，包装吊牌齐全，运费由买家自行承担哦。退换货地址：XXXXXXXX收件人：XXXX电话：XXXXXXXXX 退换货说明：为了保证亲的包裹可以第一时间处理好，请认真填写售后卡哦，并随包裹一起寄回，谢谢亲的配合！任何到付形式退货一律拒签，麻烦亲在3天内邮寄回需要退换的宝贝，超时不处理哦，还请理解，谢谢合作！

2.退款：亲，我已经备注好了，申请退款后掌柜会及时同意的，宝贝退回来请及时填写下退回单号哦，我们收到会及时处理的，退款后您可以在支付详情里查看的。

3.亲，您的退件已经收到了哦，换货需要您补10元运费哦，请拍这个链接：补几元就拍几个哦！

4.退货：亲，请申请退款后及时填写退货单号哦，另外单号运费和支付宝告诉我们下，我们收到货后会及时帮您退款的哦！

5.换货：亲，换货不用申请退款哦，宝贝退回后把单号、运费、支付宝和姓名告诉我们下哦，我们收到会及时处理的，换出的宝贝我们会及时检查的，单号会在旺旺里给您留言，另外收货时间帮您延迟一下。

6.道歉：亲，对不起，出现这样的问题真是很抱歉，给您添麻烦了，我们收到货后一定会帮您处理好的，请见谅哦！

7.查单号：亲，我看到还没有收到哦，有可能是今天签收了还没有来得及处理的，请问您的单号是多少呢？我帮您查询下！

8.拍照：亲，出现这种问题很抱歉哦，麻烦您拍照发过来看一下，好方便为您处理哦！

9.瑕疵：亲，仓库这边工作不到位给您添麻烦了，请见谅哦，麻烦亲发回来我们给您换一件哦！邮费我们会承担的，不好意思呢，做的不好的地方我们一定改正，这次就麻烦亲了！

10.退换地址：好的，亲，我们的退货地址：XXXXXXXXXX 退货前请把旺旺名、退换理由和要求写在售后卡上，退换运费请先垫付并写在售后卡上哦，我们收到货后会通过支付宝返还的。同时网店生意秉承薄利多销原则，请体谅我们的难处，只承担普通快递运费，不要发EMS、顺丰寄付，任何到付件我们一律拒签，其他普通快递皆可。产生问题给您造成不便敬请谅解，请保持宝贝包装吊牌齐全，售后卡随包裹一起寄回，谢谢合作！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

客服只有了解公司的合作快递以及退换货流程及其他业务要点，才能解决客户关于快递方面的疑问。客服要不断完善自己的话术知识库，便于快捷回复。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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