客服如何向客户解释店铺评价？

前言

很多买家在网上购物时，会比较重视店铺评价，如果店铺差评太多，则会影响店铺的转化率，因此很多店铺会采用好评返现的方式来邀请客户做出评价。但如果店铺清一色好评也会引起买家的疑问，认为店铺是靠返现的方式换来的好评，不够真实，那么客服该如何向客户解释店铺评价呢？当客户给出差评时又该如何邀请客户修改评价呢？

解释评价

1.亲，不管您去到哪个网店都会看到有差评的，总会有些客户抓住一点问题就不放，让退换也不退的，还非得退XX元差价，不满足就给个差评的，遇到这种人我们也是没办法的。

2.亲，我们不强制顾客给评价的，如果说好评都是拿钱换来的，那我们就不知道我们哪里做的好和不好，这样也不利于店铺成长，所以评价是亲的自由呢！做的不好的地方还请谅解，我们一定会改正的。

3.亲，评价是您的自由哦，我们无权干涉呢，就算给了我们任何中差评，我们才能知道我们哪里做的不好，还有哪些不足之处，那我们才能更好地改正，才能更好地服务客户。我们能做的就是在亲收到货后有任何问题，可以联系我们会及时做好售后服务的，另外您这个问题我们最多只能退5元差价的，还请见谅哦！

4.亲，好评返现是我们的一种促销方式和维护老客户的方式哦，并不是说拿钱换评价，如果说东西真的不好，谁会愿意花钱换个不好的东西啊，您说对吗？至少我不会，说难听点，谁也不差那点钱，好评返现的前提是顾客对产品认可，那么顾客才会愿意给我们好评。

5.亲，是的，我们店有X元好评返现活动的，请把5分好评晒图和追加评价都提交后再截图过来哦，还有把支付宝账号也发过来下。

6.好的，我看到了，谢谢您，已经发给掌柜了，转好会联系您哦！

修改差评

1.亲，不好意思，打扰您一下，我这边是XXX网店的客服，看到您给了我们个差评，所有想和您了解一下情况，请有空线上联系我们哦！

2.亲，实在是对不起了哦，我们这边的客服服务不到位，能力有限没解释清楚，工作没有做好，给您添麻烦了，我仔细对比了下，这种问题我们也是无能为力的，请亲一定要多多包涵哦！

3.亲，实在是对不起，打扰您了，请见谅下，我们也是职责所在没有办法的呢，您能把评价改下吗？给差评对您也没有好处是吧，我们这边可以申请下掌柜退XX元给您哦！

4.亲，实在是对不起了，我的服务没能让您满意，实在不喜欢我们帮您补发一条您喜欢的颜色哦，运费我们这边也会出的，只是麻烦亲把评价改下哦，对产品和服务有什么不满意的都可以如实写明在上面哦，这样可以给其他买家作为参考，我们也好知道哪里做的不好可以改正。

5.亲，这个是由于拍照光线不同和批次不同而导致的有一点色差，每次的颜色调配真没办法做到一模一样，您应该清楚这种情况是网购避免不了的，所以我们也特意在描述里说明了。

6.修改评价：登录“我的淘宝-信用管理”，点击“评价管理”，然后点击“给他人的评价”找到相应评价，点击“修改评价”，上面的内容都不用写只要点击“修改”就可以了呢！非常感谢！

7.进入“我的淘宝”，点击左边“评价管理”，在弹出页面中点“给他人的评价”，在下面找到对我们店铺的评价改为好评或删除。直接点击XXXXXXXX，这是淘宝评价管理的页面，您点开就可以看到有修改或删除的选项，真是麻烦您了！

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

店铺评价对于店铺来说是非常重要的，影响着客户转化率，客服要善于运用评价，提升客户的好感度；如果客户恶意差评，也要了解清楚情况，找机会邀请客户修改评价。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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