跨境电商客服如何灵活应对买家咨询？

前言

当前疫情不断反复，对于快递物流造成了一定的影响，不论是国内电商，还是跨境电商，商家都只能看着后台的订单干着急，很多工厂无法复工，也没办法给到一个准确的交货时间，发货时间就更无法确定了，面对不断增加的买家咨询，客服该如何灵活应对买家的各种咨询呢？下面的话术希望能起到一定的参考意义。

疫情对国际物流是否有影响？

1.Affected by the globally spread of 2019 – nCov, some countries might will set bounds to the import amount and adjust the delivery paths to control the spread of pandemic, there is an expected delay on the delivery.

受新型冠状病毒在全球传播的影响，一些国家可能会设定进口限额，并调整交付路径，以控制大流行的传播，预计交付会有延迟。

2.We suggest you pay a close attention on any adjustment or the announcement from your internal logistics company or government. Meanwhile, I will also inform you the latest logistics situation. Thanks for your understanding and patience.

我们建议您密切关注您的内部物流公司或政府的任何调整或公告。同时，我也会告知你最新的物流情况。谢谢您的理解和耐心。

为什么迟迟不发货？

1.Affected by the globally spread of 2019 – nCov, some countries might will set bounds to the export and import amount, some packages got returned because of this limitation.

受新型冠状病毒全球传播的影响，一些国家可能会对进出口金额设限，一些包裹因此被退回。

2.We are working with the logistic company and the authorities, and trying to seek more paths for sellers to send out the packages, and make sure the goods could be sent out as soon as possible. Thanks for your understanding and patience.

我们正在与物流公司和有关部门合作，试图为卖家寻找更多的邮寄路径，确保货物能尽快发出。谢谢您的理解和耐心。

什么时候可以收到货物？

1.Once your order has been received, the seller will get the item prepared, and send it out as soon as possible.

一旦收到您的订单，卖家就会立即准备货物，并尽快发出。

2.But just as affected by the globally spread of 2019 – nCov, there is an expected delay on the logistic, for some countries might will set bounds to the import amount and adjust the delivery paths to control the spread of pandemic.

但由于受新型冠状病毒在全球蔓延的影响，物流可能会出现延迟，因为一些国家可能会限制进口数量，调整运送路径，以控制疫情的传播。

3.We suggest you wait for more days, and pay a close attention on the adjustment or the announcement from your internal logistics company or government at the same time. Meanwhile, I will also inform you the latest logistics situation. Thanks for your understanding and patience.

建议您多等待几天，同时密切关注您的内部物流公司或政府的调整或公告。同时，我也会告知您最新的物流情况。谢谢您的理解和耐心。

物流信息未更新

1.With the alleviation of the pandemic situation in China, most factories, and the logistics resumed their production, more and more packages could be sent out in time.

随着中国疫情的缓解，大部分工厂和物流恢复生产，越来越多的包裹可以及时发送出去。

2.But as the globally spread of the pandemic, there are more strict inspections on both import and export, and it will take longer time for the logistic to have the online shipping information in time.

但随着新冠肺炎疫情在全球蔓延，进出口检查更加严格，物流及时获得网上航运信息需要更长时间。

3.We suggest you wait for more days and track it online by yourself in time. Meanwhile, I will also inform you the latest logistics situation. Thanks for your support and patience.

我们建议你多等几天，及时自己上网追踪。同时，我也会告知你最新的物流情况。感谢您的支持和耐心。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。

总结

告知买家物流实际情况和安抚买家情绪，是每个客服应尽的责任和义务，为了更好地沟通，客服要多掌握一些话术，才能在不同语境下灵活应对买家咨询。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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