客服如何有效应对客户的议价？

前言

很多客服在与客户沟通过程中，最怕遇到的就是客户的讨价还价行为，客户总想占点小便宜，可自己又没有权限给客户让利太多，导致最后很多客户就跑单了。其实，很多时候，讨价还价的重点不在于“价”，而在于“讨和还”，只要最后客户能够占到“便宜”，大多数客户都会成交的。那么面对不同类型的客户，客服要摸索客户的心理，才能有效应对客户的议价。

货比三家型客户

对于货比三家型客户，客户一般都会拿别家来比较，比如：“你看XX家，还有送小礼物呢，你们什么都没有。”、“之前年中促的时候，你们家不是还有30元无门槛优惠券吗，现在怎么没有了？”

对于这种客户，客服也要采用比较法来突出自己家的优点，毕竟客户已经货比过三家还来咨询，就说明客户心里已经有数了，只不过还想要通过讨价还价来获得更多优惠。

应对话术：

1.比较法：亲，您看您也比较了几家，相信心里都有平衡过了。我们家的产品不是吹，真的比他们几个好。之前在他们家买的客户，不满意，最后退货，还来我们家买。所以您不会吃亏的。

2.突出优点法：亲，我们的档次在这里，如果像他们那样的品质，我们的价格也许能低点。可是肯定不能满足您的需求啊。

习惯性砍价型客户

习惯性砍价的客户，基本上处于心理满意、随便砍砍的状态，即便没有砍成功也不会不依不饶，对于这类型客户，客服可以直接回绝或者突出产品优点来促成下单。

应对话术：

1.直接回绝法：亲，我们是薄利多销啊，而且利润太薄，概不议价哟。

2.突出优点法：亲，这款设计，太适合您了！而且很符合您描述的预期，相信找不到第二款这么符合您的了。价位我觉得是其次，关键是买到了心头好，多开心啊。

软磨硬泡型客户

对于软磨硬泡型客户，通常说的一句话就是“你再便宜点嘛，我跟你也磨了大半天了，便宜点，我就买。”这种客户客服可以适当让利，比如给客户赠送礼物让客户感觉占到了便宜，或者使用比较法来拒绝客户的议价。

应对话术：

1.礼品赠送法：亲，跟领导申请了一下，10点前下单，可以额外送一个小礼品，仅限今天哦。

2.比较法：亲，您应该关注我们店铺很久了，我们一直是薄利多销，从不议价的。您可以货比三家嘛，同样的材料和款式，我们的价格绝对是最优惠的，否则您也不会来找我们了。

强硬型客户

还有一种态度毕竟强硬的客户，在议价时毫不让步，常常会说“打个折吧，便宜点，便宜点就下单了！”对于这种客户，客服如果也态度强硬的拒绝，反而容易激化对方情绪，此时客服应该向客户示弱，委婉拒绝客户。

应对话术：

示弱法：亲，我们也是打工的，没有权限啊。来公司这么久，就没这么便宜过。已经是全年最低了，折扣真的没办法了。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

面对不同类型的客户在议价时，客服要琢磨客户的心理，根据客户心理采用不同的话术回复，才能有效应对客户的讨价还价。

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