如何统一客服团队话术？

前言

客服对于电商企业的重要性不言而喻，在与客户沟通过程中担任着至关重要的角色，只有客户对产品满意，对客服服务也满意的情况下，客户才会愿意为此买单；而且优质的客服服务也是吸引客户成为回头客的重要因素。与客户沟通过程中，客服的聊天技巧也很重要，企业可以统一客服团队的话术，使得对话技巧统一高标准，提升客服团队整体的对话质量。

一、统一话术必要性

客服作为客户触达企业的直接触点，不仅要为客户提供售前售后接待服务，回复客户解决对产品、对促销、对活动等的咨询；还要对下单未付款的客户进行催付，以及引导有意向确迟迟未下单的客户完成下单等等。这些客服服务都影响着店铺的客户转化率。

每个客服都有自己的个性与习惯，在接待客户时服务技巧也有所不同，水平更是参差不齐，对于店铺来说，管理客服团队都很不容易，又怎么去有效提升客户转化率呢。所以，企业有必要对客户客服进行岗前培训，对客户团队统一话术，也方便企业的管理。

二、如何统一客服团队话术？

统一客服团队话术，企业可以通过聊天宝客服聊天助手来实现。其实，客服会发现，客户咨询的问题有很多都是重复的，关于产品本身的问题、关于发货的问题、关于物流的问题等等，企业可以将这些问题收集并给出统一标准的回复话术。

1.导入知识库

企业可以将收集好的客服常用话术批量导入到聊天宝的“公共话术”中，方便企业快速部署使用聊天宝。聊天宝提供话术导入模板，企业管理员可以直接将话术内容按列拷贝到“快捷回复内容”一列，导入模板还支持一级分类、二级分类、关键词的拷贝。这样团队中所有客服都可以看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。

2.新建话术

企业可以根据客户问到的问题以及一些不错的客服回复对话术进行更新，当有新的问题出现时，可以建立新的话术。在创建新的话术时可以添加图片和视频，实现图文话术和视频话术的一键发送。每个话术最多支持9张图片，且图片的位置还可以灵活调整，使图片与话术内容更契合。

3.修改话术

如果企业管理员觉得之前的客服回复话术不够精准，想要修改话术时，聊天宝也支持对话术进行修改操作，使其更完善。选中要修改的话术后，直接右键单击选择“修改话术”，对其内容进行修改后保存即可，非常方便。

4.话术分类管理

企业管理员除了可以将话术放到公共话术中，实现企业团队多人共享；还可以创建部门话术和个人话术，对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较优质的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

良好的客服服务可以奠定坚实的客户基础，而统一话术标准，提升客服对话技巧可以作为打造优质客服服务的重要步骤。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

免费注册试用