售后客服如何安抚客户情绪？

前言

当商品出现问题时，客户会第一时间找到售后客服，但通常此时客户的情绪都不是很好，而客服首先要做的就是解决客户的情绪问题，安抚好客户情绪可以解决90%的售后问题。而情绪容易影响人，客服千万不要被客户的情绪牵着走，不论是什么类型的客户，客服都要做好道歉与安抚行为，等待客户冷静后再处理问题。

售后问题如何处理？

客服在处理售后问题时，一定要做好道歉和安抚客户情绪的工作，不论面对的是脾气好的客户还是脾气差的客户，不论是商品真有问题还是客户在“挑毛病”，在整个沟通过程中，客服都要以诚恳的态度接待客户。

在开始对客户做具体情况问询前，为了避免客户出现抵触情绪，客服要先做出一定给客户解决好的承诺，给客户吃一颗定心丸，然后再仔细倾听客户的问题，并给出解决方案。如果当下无法给出解决方案，那么客服也要向客户说明，有结果后会第一时间联系客户。

售后客服在与客户沟通过程中，一定要及时捕捉到客户的情绪躁动，及时做出情绪安抚，客户言语中如果反复带刺，客服的服务态度也不要由客户情绪带跑偏，一定要不断安抚，并且告诉客户会怎么做，如何帮他反馈问题，也可以给出限定时间，让客户知道你会去处理。

安抚客户情绪

1.亲，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2.亲，实在抱歉，给您添麻烦了，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的，现在您需要配合一下，请您发张有质量问题的照片给我们，好吧？

3.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5.很理解您的心情，是我遇到这样的问题肯定也很生气的。

6.您放心，商品如果有问题的话，我们肯定会给您解决好的。

7.您放心，您的问题我会重点跟进，一定负责到底。

8.您放心，我们一定会给您一个满意的处理方案的。

9.实在抱歉哦，给您添麻烦了，您消消气哈，如果衣服确实有问题的话，我们肯定会给您负责到底的。

10.只是看到您刚才发的几张图片，可能晚上室内光线不是很好，看图片看不到明显的褪色区域，您方便拍个清晰一些的给我看下吗？

11.亲亲您消消气哈，很理解您的心情，如果衣服有问题谁都不会开心的，很抱歉给您添麻烦了。

12.只是这款衣服我们也是第一次收到关于洗褪色的反馈，所以也是想问清楚一下您的具体情况，我也好记录反馈，更好的帮您解决问题，也是更好的帮我们优化产品哈。

13.您放心，有问题的话肯定会帮您好好解决，负责到底的。

14.这边已经了解了哈，真的真的很抱歉给您添麻烦了，您消消气哈。您反馈的问题已经记录下来了，已经交接给白天的同事去跟工厂沟通，会尽量在中午前联系您，您也可以留意下旺旺消息哈。一定会给您一个满意的处理方案的！

15.亲，真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心地接受，以后我们会做的更好，这次真给您添麻烦了，十分抱歉！也非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

售后客服在处理问题时，难免会被客户的情绪影响，但即便再有情绪，也不要让情绪蔓延在文字上，多一些诚恳和安抚的文字效果会更好。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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