双十一活动话术

前言

随着双十一大促的临近，各个店铺都打起了十二分精神来进行准备工作，从预热活动开始，到双十一活动的正式开始，流量会越来越大，咨询量也会越来越大，这也意味着客服的工作量会很大，很多店铺会让内部其他员工来临时充当售前客服。因此，为了更好地协助岗位人员回复一些基础的问题，公司要提前做好相关的话术和快捷短语，方便一键发送，避免订单的流失。

欢迎语话术

欢迎语话术，客服可以采用“欢迎语+活动+引导自助购物”的形式。

1.亲，您好，本店双11狂欢全场五折进行中，因咨询量较大，如有怠慢，还请谅解，同时为节省您宝贵的时间，建议采用自助购物形式，我们会在您付款后X天内发货，非常感谢，如有问题，您可以先行留言，客服会依次解答您的问题。

2.亲，本店双11狂欢进行中，因双11咨询量较大，建议采用自助形式，商品可以拍就是代表有现货，同时我们会在您付款后X天内进行发货，非常感谢您的支持，如有问题，您可以先浏览一下详情页，有其它问题您可以留言后客服依次给您回复。

等候语话术

双十一活动期间，客流量大，客服可能会招呼不过来，那么可以让客户耐心等待一下，客服可以采用“等候致歉+具体问题解答”的形式。

1.亲，目前咨询量较大，让您久等了，非常抱歉，您刚刚的这个问题XXXXXXXX（然后再针对客户前面问的问题进行解答）。

2.亲，让您久等了，非常抱歉，目前咨询量实在比较大，建议亲可以看一下我们店铺首页或者是产品的详情页，一般的问题都可以在那里得到解决哦，请您稍等这边看一下您之前问的问题。（针对客户前面问的问题进行解答）

突发情况，客户购物出现障碍

双十一活动期间，客流量大，可能会出现一些突发情况，比如：系统故障，使得客户在付款时无法支付或者优惠折扣无法享受等等，客服话术可以采用“问题是如何产生的+建议解决方法”的形式。

由于流量巨大，系统出现了一定问题导致对您购物产生影响，目前问题正在紧急修复当中，还请您耐心稍等一下，建议您可以退出重新进入尝试。

什么时候能收到货？

客户网上购物通常都比较关心收货时间，等太久会降低购物欲，退款率也会更高，因此，客服要进行说明，可以采用“发货说明+快递情况说明”的形式。

亲，我们会确保在X天内为您发货，但是因为双十一快递发货量巨大，收货时间难以保证，不过我们也会及时为您跟进发货后的快递情况，确保您以最快的时间收到您的商品，我们和您一样着急，请您放心！

催付话术

对于咨询未下单、下单未付款的客户进行跟踪时，为了促进订单成功转化，客服可以对客户进行适当的催付行为，可以采用“库存有限/发货时间+提醒尽快付款”的形式。

1.亲亲，您好，看到您在我们店拍下的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道亲是有什么原因才没有付款，有什么需要我帮助的吗？

2.亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货的时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！

结束语话术

当客户咨询结束后，客服要记得感谢客户的支持，并告知客户发货时间，可以采用“发货说明+注意事项/使用说明”的形式。

谢谢亲的支持，我们会在x天内为您发货，因双11快递发货量巨大，收货时间难以保证，还请您耐心等待一下，如有问题您可以随时联系我们，欢迎再次光临！（如果有较为特殊的产品可以发一下使用方法或者是注意说明）

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

在双十一大促活动开始前后，可能会有比较集中的客户咨询，客服除了要熟悉话术的使用，也可以采用快捷回复工具提高效率，从而更好地打赢这场胜仗。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

注册试用