客服如何维护客户？

前言

有网店工作经验的客服，都知道维护老客户的重要性，因为老客户关乎着商品的销量、店铺的升级、客户转化率的多少。客服人员在做好对新客户答疑解惑工作的同时，也要注重售后维护，通过好的售后服务留住大量的老客户，甚至是用专业的售后能力很好地化解客户矛盾并转化为老客户，这都是客服需要掌握的技能。下面我们一起来看一下具体问题前客服该如何进行维护。

一、快递包装破损

由于快递行业暴力装卸，很多快递在这一装卸过程中包装就会受到破损，而这会引起客户签收快递时的不满，也是客服售后最常见的问题之一。虽然包装破损是不可控因素，不属于卖家问题，但客户一般都会迁怒于卖家，这种情况下如果客服与客户据理力争，只会被客户拉入黑名单，因此，最明智的做法就是先给客户进行赔偿，再去联系快递公司解决。

话术：亲，很抱歉给您带来的不便，快递破损可能是由于快递公司的暴力装卸导致。您先查看一下商品是否完好无损，如果有质量问题，请上传图片验证，我们会重新安排给您发货！为了表示对您的歉意，我这边申请给您送一份小礼品！

二、物流跟踪

客服需要做好物流跟踪，适时留意包裹的运输情况，如果遇到异常包裹，一定要查清楚包裹情况，并且主动联系买家说明原因，防止买家因为物流停滞而对店铺产生不满。比如：遇到雨雪天气，道路不好走，包裹会停滞某个地方一段时间时要提前告知客户，让客户做好心理准备。

话术：亲，由于下雪天气导致路滑不好走，包裹到达您身边的速度会稍有减速，请您耐心等待！

三、确认收货

为了第一时间了解客户对商品的满意度，避免不必要的差评，客服要在客户确认收货后进行客户回访，比如：询问客户的满意度，包装是否有破损，商品是否有质量问题，在使用上是否遇到难题，甚至可以问一些改善意见。如果客户都比较满意，可以“趁热打铁”让客户做出好评。

话术：亲，看到您这边已经确认收货了，对宝贝还满意吗？您在使用方面有遇到什么问题吗？如果您对宝贝也比较满意的话，可以点亮五颗小星星支持下哦！这边给您申请10元优惠券，下次您来店里选购就可以使用！

四、维护老客户

老客户是指在店里有过购买历史的客户，为了保证老客户的消费，客服需要维护老客户，也就是主动营销，比如：发送上新活动、促销活动来引起客户的二次购买或是多次购买。

话术：亲爱的，好久不见呀~ 这次我又为您挑选了新款商品，喜欢的话可以加购哦！ 亲爱的，今晚20：00新款上新，今年最大活动力度来袭！满300减30，上不封顶，请进店选购哦！

客服可以将此话术创建到聊天宝快捷回复助手的知识库中，也可以为话术添加相应的图片，有需要时，客服可以通过快捷检索该话术，实现一键发送和图文发送，提高工作效率。

总结

客服要尽量做好售后服务，维护好老客户，才能拉近与客户之间的距离，将老客户资源积累下来，并带来新客户。

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