客服常用话术大全,建议收藏!

前言

客服工作中常用的话术对于提升服务效果至关重要。本文将为您提供一份客服常用话术大全，包括如何应对各种客户问题和情况，如何转化投诉为机会，以及如何有效沟通以提升客户满意度。

一、常见问题回答

客户常问到的问题往往需要我们通过专业的话术给予解答，例如“产品如何退换货？”、“如何查询订单状态？”等。在这种情况下，我们可以使用聊天宝快捷回复助手，根据事先准备好的模板进行回复，快速解决客户问题，提高工作效率。

1. 亲~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝您网购愉快!

2. 亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但没有质量问题邮费需要您自己承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。）

3. 亲，付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右是可以收到的呢亲。

对于常见问题，可以按用途分类整理好，聊天宝支持话术的二级分类，可以很方便的找到对应的话术。

比如客户要求快递换顺丰，客服可以通过“发货问题” - “需要其他快递” 这样的二级分类找到对应的话术“亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认发XX快递的哦，如果您需要其他快递，请跟我们客服联系，补齐快递差价后客服会帮您备注好您需要的快递呢！” 。

然后将点击话术，就可以一键发给客户，不用打字，操作方便快捷，丝滑流畅。

二、抱怨处理技巧

客户投诉是客服工作中常见的挑战之一。在面对投诉时，我们需要冷静应对，倾听客户诉求，表达理解并承诺解决问题。适当的道歉和补偿也是化解矛盾的有效策略之一。

解决各种棘手问题，应该是广大客服比较头疼的，如果等客户发难再现场想回复敲字输入，效果肯定不好，有时考虑不周还容易引起纠纷。

最好的办法就是日常注意整理话术，有新的问题就加入话术库，这样处理棘手问题的话术库就会越来越丰富，客户抱怨投诉的时候，用关键字检索一下就能找到对应的话术一键发给客户，及时灭火，消除隐患。

1. 亲，这个满减是平台的福利，我们店铺价格没动哦，所以不能补差价啦~ 😕 真的很抱歉，希望你能喜欢我们的产品！❤️

2. 亲， 帮您备注了新地址📅，但修改结果需等快递回复，请耐心等待并关注物流变化~ ⏳

3. 亲，看到您发的图片了，不过这张好像是网图呢。能麻烦您拍一张实物照片给我吗？这样我就能更快地帮您处理啦！🙏

4. 亲🤝，我非常理解您的需求，但请您明白，💰做生意的利润真的很微薄。我们已经尽力在亏本的情况下为您提供补偿了，🙏希望您能够感受到我们的诚意

5. 亲，我知道您希望有更多的补偿，但请您相信，🏭作为厂家直销，我们的利润空间真的很小。这次的补偿已经是我们的极限了，🙏希望您能够理解。

6. 亲，😔 差评并不能真正解决问题，但您的反馈我们非常重视。请您告诉我们具体的问题，我们会尽快为您解决哦！🙏

7. 😔 抱歉，看来我的回复可能没有表达清楚，让您误会了。请让我再重新说明一下。

8. 亲，请注意，商品的售后期限📅是有限的。但即使超过了期限，我们也会尽量为您提供满意的解决方案，并考虑为您申请一定的补偿。💡

很多客服都用Excel来保存整理的话术，但是随着整理的话术越来越多，话术文件的管理，团队的话术同步都是问题

所以很多客服团队都用聊天宝，可以把整理好的Excel话术文件导入聊天宝话术库，支持文字+图片，甚至还可以发送视频等文件，用的时候快速检索发送，比Excel文件块多了。

三、情绪化客户处理

有些客户可能情绪失控，这时需要客服人员沉着冷静地与其沟通。使用聊天宝提供的话术模板，可以让客服人员在处理情绪化客户时更加游刃有余，化解冲突，保持服务质量。

1. 咨询的人有点多，我的手指都要飞起来了呢~ 请耐心等一下哦，我保证不会让你等太久的！🕰️

2. 稍等下🕰️，客服妹纸正在忙，会尽快回复您哦~ 💪 请您理解，感谢您的耐心等待！😊

3. 亲爱的，真对不起，我们确实没有做好🤷‍♀️，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起的。

4. 非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列原因，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？

5. 亲，影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦 ！谢谢您的理解！

面对情绪化的客户，客服的心态也很容易被影响。有些事情明明是客户无理取闹，一味要求客服强忍委屈，手动输入安抚话术实在强人所难。

这时候，有专门准备的话术，客服只需聊天宝中点击发送，情绪受影响的程度就大大降低了。同时，聊天宝还附带丰富的表情包，在气氛比较紧张的时候，适当发送一些表情包也能创造更好的氛围。

四、销售推广话术

除了解答问题和处理投诉外，客服人员也需要具备销售能力，将每次沟通变为推广销售的机会。通过聊天宝提供的图文话术功能，客服人员可以灵活运用各种销售话术，引导客户完成购买行为，提升销售额。

1. 亲，我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。正所谓“一分钱，一分货”，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。所以，您放心，我们质量是有所保障的。

2. 您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格呢，最低给您XX元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。

3. 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀，是吧！

4. 亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货呢。

5. 您好，我们现在有特别的年货促销活动🤩！只要您在活动期间购买指定品牌的白酒，不仅可以享受折扣优惠，还有机会获得限量版的新年礼品！赶快把握机会，让您的送礼更加贴心！

聊天宝快捷回复是客服好帮手

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

总结

客服常用话术是客服工作中不可或缺的利器，能够帮助客服人员高效沟通，化解矛盾，提升客户满意度。在日常工作中，合理运用话术和工具，如聊天宝快捷回复助手，将极大提升客服工作效率和服务水平。