电商客服想偷懒，用这款神器

前言

做电商客服，经常会遇到各种问题，比如针对商品咨询，售后服务，以及促销活动等各方面的问题，针对上述问题，我们可以使用聊天宝来解决。

我们在聊天宝中，根据上述常见问题，整理好对应的话术，当有客户咨询这些问题的时候，只需要双击话术，就可以 发送出去了，多快好省。

电商客服常见问题

这里列出了电商客服常见的问题，涵盖了电商客服日常接待的方方面面，相信大家看到了都会感觉非常眼熟，也会很有同感。

商品咨询问题

1. 商品信息咨询

   在电商客服咨询中，关于商品信息咨询应该是占比最大的。客户会询问商品详情、尺寸、颜色、材质等信息。

   以女装电商销售为例，常见的问题会集中在，衣服尺寸选择，颜色搭配，服装材质的特点，衣物饰品的搭配建议等。

2. 商品质量问题

   客户收到商品后发现存在质量问题，如损坏、瑕疵等，通常会找电商客服解决，电商客服就需要第一时间安抚客户，确认商品质量问题，并给出相应的解决方案。

   一般来说，女装销售质量问题，最常见的就是衣物脱线，颜色不满意，色差太大，衣物尺码不准，穿着不合适，衣物配件有问题拉链坏了，或者异味比较大等问题。

售后服务问题

1. 退换货处理

   如果客户咨询问题到了退换货处理环节，电商客服就需要为客户说明退换货政策、流程以及注意事项，协助客户完成相关操作，从而提高客户满意度。

2. 售后维修服务

   客户购买的商品需要维修，比如购买的女装拉链坏了，电商客服就需要给客户说明维修流程，涉及维修费用和周期，也需要说明清楚，让客户明明白白处理售后问题。

3. 投诉与建议

   客户在购物过程中，对商品或服务都会有自己的看法，不论是正面的肯定，还是反面的投诉，电商客服都需要以谦逊积极的态度来处理，耐心倾听并记录。

促销活动问题

1. 优惠券使用问题

   电商销售中，各类优惠促销活动层出不穷，这就涉及很多优惠劵使用问题，包括如何领取优惠券，使用条件以及如何计算优惠价格等。

   一般来说，咨询这类问题的客户，都属于高价值的潜在客户了，电商客服需要耐心的解答优惠劵的问题，引导客户完成最后下单。

2. 满减活动规则

   和优惠劵类似，电商销售的满减活动也是重要的促销手段，解答好客户对满减活动的疑问，潜在客户就会放心购买，避免后期因为优惠问题产生纠纷。

其他问题

1. 账户问题

   账户问题也是很多客户经常咨询的问题，如果客户忘记密码，或者因为网络等问题无法登录电商APP，都需要客服给与及时的回复和支持。

2. 配送问题

   客户下单后，最关心的问题就是配送问题了，客户对配送方式、时间、费用等存在疑问，电商客服都需要一一进行解释说明。

3. 发票问题

   如果客户需要开具发票，咨询发票类型、开具流程等，电商客服同样需要准备好相关回复话术，给客户以专业的支持。

针对问题整理回复话术

针对上述问题，我们可以使用聊天宝来解决，我们在聊天宝中，根据上述常见问题，以女装电商客服为例，我们整理好对应的话术，高效管理，快捷回复。

商品咨询问题回复

1. 尺寸信息

   客户问题：我身高XX厘米，体重XX公斤，应该选择哪个尺码的女装？

   回复话术：亲，感谢您提供您的身高和体重信息。根据您的身高XX厘米和体重XX公斤，一般来说，我们建议您可以考虑选择XX尺码的女装。然而，不同品牌和款式的尺码可能存在一定的差异，因此建议您在选择尺码时参考具体的品牌尺码表或者查看商品详情页中的尺码推荐。

2. 颜色选择

   客户问题：这款女装有哪些颜色可供选择？哪种颜色最热销？亲有什么推荐吗？

   回复话术：亲，这款女装目前有多种颜色可供选择，包括经典的黑色、优雅的白色，还有时尚的灰色等。每种颜色都有其独特的魅力和适用场合。根据我们最近的销售数据，粉色和灰色都是非常受欢迎的选择。粉色给人一种温柔甜美的感觉，非常适合春夏季节和休闲场合；而灰色则显得低调而高级，适合日常穿搭和商务场合。

3. 材质描述

   客户问题：问明天这款女装的材质是什么？穿着舒适吗？是否透气？

   回复话术：亲，这款女装我们采用的是XX材质，这种材质具有柔软舒适、亲肤性好的特点，穿着起来非常舒适。

商品质量问题回复

1. 颜色或款式不符

   客户问题：我收到的衣服的颜色与图片不符，色差比较大，怎么处理？

   回复话术：非常抱歉给您带来不便，如果您发现收到的衣服颜色与图片存在明显的色差，这可能是由于拍摄光线、显示器设置或不同批次产品之间的微小差异导致的。您先拍照保留证据，提供订单编号和详细的色差描述。我们将核实您所反映的问题，按相关规定进行处理，请您放心，我们会尽力确保您的权益得到保障。

2. 尺寸问题

   客户问题：你们尺码不准吧，我正常穿M款的，但是你家的衣服M款我穿不下，怎么办？

   回复话术：亲，让您感觉不便真抱歉，我们会尽快核查并改进这个问题，如果您在购买后发现尺码确实不合适，我们提供退换货服务，您可以放心申请退换货。

3. 材质问题

   客户问题：我收到的衣服材质和网站描述不符，感觉手感很差，怎么处理？

   回复话术：亲，商品不能让您满意真的很抱歉，您先提供一下订单号，以便我们尽快核实您的购买信息，并按您反馈的问题进行核实，确认后您可以选择退货并获得全额退款。

售后问题回复

1. 退货处理

   客户问题：这件衣服我很不满意，想办理退货，具体的流程是怎样的？

   回复话术：亲爱的客户，非常抱歉这件衣服未能满足您的期望。您可以按照以下步骤办理退货：登录我们的电商平台，进入订单页面找到相关订单。 点击‘申请退货’按钮，并填写退货原因和数量。 提交申请后，我们会尽快审核并提供退货地址。您将商品原样寄回，并保留快递单号以便查询。 我们收到商品后会尽快处理退款。 请您确保商品未经使用、损坏，并保留原包装。如有任何疑问，请随时联系我们。感谢您的理解和配合，我们会尽力为您提供满意的解决方案。”

2. 客户投诉处理

   客户问题：这件衣服质量太差了，还没穿两次就掉色，我要投诉。

   回复话术：亲，非常理解您的心情，我们很重视您的诉求，请让小妹先登记一下您的订单，反馈给专员处理，如果问题属实，我们将负责退换货，并承担相关的运费，抱歉给您带来了不愉快的购物体验。

促销活动问题回复

1. 优惠券使用问题

   客户问题：我看咱们平台在做促销活动，请问商品优惠券如何领取？

   回复话术：亲，您可以通过参与我们的活动、分享商品链接给好友、或者关注我们的社交媒体账号等方式获得优惠券。只要按照提示操作，优惠券就会自动发放到您的账户。

2. 满减活动规则

   客户问题：为什么我的订单金额满足满减条件，却没有减免？

   回复话术：亲，可能是您的订单中包含了不参与满减活动的商品，或者您的订单金额未达到满减条件的最低金额。您可以仔细核对订单内容，确保满足满减条件。正常情况下，购物车都会自动计算并显示满足条件的满减金额的，您可以具体确认一下。

有了专业话术，还需要用聊天宝高效管理

为了统一和提高电商客服的回复水平，很多电商客服管理团队都针对常见问题，整理出专业的回复话术，用Excel文件，或用记事本保存后再发给电商团队使用。但是这样操作又会带来话术查找困难，文件分享不方便，以及拷贝粘贴麻烦的问题。

这时候，用聊天宝快捷回复助手软件，就能很好的解决电商客服团队的需求。聊天宝能吸附微信，千牛，拼多多等电商客服工作窗口，按话术分类列出准备好的话术，客户咨询问题时，双击话术就可以一键发送给客户，大幅提升客服效率！

聊天宝还有更多高价值功能

聊天宝除了可以一键发送话术之外，还有一些比较有价值的功能

1. 可以发送图片和文件
2. 知识库云同步，换电脑也可以用
3. 支持手机和电脑，走到哪里都可以使用

这些都是对电商客服非常实用的功能，有兴趣可以访问聊天宝官网进一步咨询了解。

总结

综上所述，电商客服想偷懒，同时又希望想做好电商客服，就需要有靠谱的电商工具支持。

在积极总结客户常见问题，针对性准备专业的回复话术的同时，还要充分利用聊天宝快捷回复，这样高效快捷的客服助手软件，做到话术云端存储，回复高效快捷，统一共享话术，消除团队短板，全面提升客服团队的工作效率！也祝愿广大电商客服朋友，通过聊天宝能有效解决客服问题，更好的拓展广大的电商市场。