不同场景下快手小店客服与客户的沟通话术

前言

商家在经营快手小店的过程中，离不开客服团队的支持，他们是店铺和买家之间的纽带，也是建立买家信任的桥梁，客服与买家的沟通可能发生于各种场景下，比如：欢迎客户进店选购的场景、咨询高峰期需要客户耐心等候的场景、客户给予及时反馈的场景等等，那么在不同的场景下，客服要灵活应用各种话术与客户沟通，增加客户的好感度。

场景一：欢迎客户进店选购

1.老铁，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

2.老铁，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个商品了呢？我可以为您介绍的呢！

3.老铁，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

4.您好，(店铺名)XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们店铺正在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮哦。

场景二：感谢客户支持

1.感谢您对我们店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容。

2.谢谢您对我们的反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

3.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

4.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

5.非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

场景三：拒绝客户不合理需求

1.亲爱的女士/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

2.X女士/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是XXX。

4.X先生/女士，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点您再咨询我们。

5.非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

场景四：让客户耐心等候

1.亲，请您稍等片刻，我马上为您查询。

2.亲，感谢您的耐心等待，已经帮您查询到XXX，现在帮您查询到的结果是XXX。

3.由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间，还请您耐心等待，感谢您的理解。

4.不好意思，担误您的时间了，现在帮您查询到的结果是XXX。

5.亲，还请您稍等片刻，马上就好。

场景五：记录客户反馈

1.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)？我这边给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！

2.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映。

3.亲，您好！现在是我们产品普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

4.这可能是我们工作人员的失误，我们会马上帮您反馈这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果。

5.亲，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施，敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。

场景六：安抚客户情绪

1.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

2.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

3.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

4.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

5.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

每一个买家的时间都是宝贵的，在不同的场景下，客服要根据店铺实际情况与客户进行沟通，争取做到令客户满意，才能降低客户流失率。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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