如何巧妙化解买家刁难

前言

客服每天会接待各色各样的买家，买家有任何疑问第一时间也是去找客服解决，及时为顾客解决问题是客服的首要职责。可是不同的顾客，性格和修养各不相同，有的顾客会理智地向顾客服询问，有的顾客则会故意刁难客服，所以，对于这样的顾客，该怎么办呢？

客服如何面对买家刁难？

1.态度要好
客服是一个服务型的工作，在任何情况下，都要保持良好的服务态度是客服的基本素养。当面对态度不好或者刁难的客户时，客服依然要热情有礼，千万不可被客户的态度激怒，最后即便问题解决了客户也不会觉得你服务很好。

在面对情绪激动的客户，客服人员首先就要安抚好客户情绪，让其冷静下来，这样也有利于客服跟客户沟通，了解问题的具体情况，便于迅速给出处理方案。

2.响应必须快

一般客户刁难客服都有原因的，有可能是产品质量出现问题，也可能是快递的问题。在类似的问题出现时，客户一般都会带有负面的情绪，因此，为了避免客户的情绪更加恶劣，客服人员一定要及时响应客户，不要让客户觉得出了问题想逃避责任，要让客户感受到被重视、客服是要立马解决问题的。通过客户对问题的描述查询问题的原因，并尽快找到解决方案，若无法立即解决要跟客户给一个大概的时间，只要有结果立马通知客户。

向客户展现处理问题的积极性

很多刁难客服的顾客都是因为产品出现问题担心店铺不处理问题，导致没有安全感。客服这时安抚顾客的最好方式就是向顾客表明处理问题的积极性，可以向顾客保证一定将问题解决让顾客放心。

安抚话术

1.亲亲，您消消气，我现在很理解您的心情，如果XX有问题，换谁都不会开心的，很抱歉给您添麻烦了，请您告诉我具体的情况，我马上跟您处理。

2.您放心，XX有问题的话，肯定会帮您好好解决，我们一定负责到底的。

3.您的问题我们已经了解了哈，真的真的很抱歉给您添麻烦了，您消消气哈。您反馈的问题已经记录下来了，已经交接给售后的同事去跟厂家沟通了，会尽快前联系您的，您也可以留意下短信或者电话哈。一定会给您一个满意的处理方案的！

4.亲亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的处理方案，但现在需要麻烦您把受损商品的照片发给我们，好帮您处理。

5.亲亲，让您久等了，我马上去仓库找，XX分钟给您回复！请您耐心等待一下，感谢理解！

6.实在抱歉哦，给您添麻烦了，您消消气哈，如果XX确实有问题的话，请您放心，我们肯定会给您负责到底的。

客服可以将以上的安抚话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

总结

客服遇到情绪激动、故意刁难的顾客时，首先一定要有个良好的服务态度和意识安抚好顾客，切记和顾客发生正面冲突，然后了解顾客的问题及时为其给出满意的解决方案。

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