如何在客服团队中实时共享话术？

前言

电商行业的快速发展，导致客服岗位的大量空缺，尤其是在电商大促期间，客服人手明显不够用，因此很多商家会临时雇佣很多客服新人来支援，但新人客服往往在接待客户时，常常出现由于话术问题而导致客户流失的情况。为了解决这个问题，客服团队实时共享话术就很有必要，从而统一话术标准，让对话质量整体提升。

一、创建一级分类

首先，在创建具体的共享话术之前，要先创建知识库分类，也就是话术分类，目前聊天宝客服聊天助手支持二级分类，方便企业更好地组织知识库结构，同时一级分类和二级分类可以灵活切换，确保客服可以快捷高效地发送不同层级分类的话术。

要想让客服团队所有客服都可以访问和使用话术，企业需要将话术存储到“公共话术”中。先选择“公共”页签，点击“+”图标，在弹出的窗口输出话术分类名来创建一级分类。要注意，创建一级话术分类时，窗口里的“一级分类”下拉框内容为空。

客服工作涉及售前、售中、售后等环节，所以一级分类名可以分别设置为售前、售中、售后等。

二、创建二级分类

其次，在一级分类的基础上，创建二级分类，还是点击“公共”类型下的“+”图标，在弹出的窗口中，选择刚刚创建好的一级分类名，再输入具体的二级分类名，保存即可。

比如：“售前”环节，包含打招呼、尺码咨询、是否有货、快递咨询等分类，那么就可以将这些分类依次创建。这样，点击一级分类后，就可以看到具体的二级分类。

三、新建话术

新建话术时，在“公共”页签下，点击右侧“···”图标下的“新建话术”，在弹出的窗口，选择其具体分类后，输入关键词和话术内容，也可以为话术添加相应的图片和视频，实现图文视频话术的一键发送，每个话术最多支持9张图片，图片位置可以灵活调整。

保存好以后，一个快捷话术就创建成功了。

四、导入话术

如果企业有已经整理好的话术，也可以通过导入话术的方式批量将话术导入知识库中，方便企业快速部署使用聊天宝。聊天宝提供话术导入模板，企业管理员可以直接将话术内容按列拷贝到“快捷回复内容”一列，导入模板还支持一级分类、二级分类、关键词的拷贝。

五、话术共享

基于上述操作，就可以实现客服团队话术的实时共享，客服只需要点击话术前的箭头就可以实现话术的一键发送，也可以双击话术到编辑区进行修改后再发送。

除了公共话术，部门共享话术可以由部门经理存储到“部门话术”中，而个性化回复话术可以存储到“个人话术”中。

总结

客服团队实时共享话术，新人客服也可以快速上手，对话技巧统一高标准，对话质量有保障。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

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