一些实用的客服话术和技巧

前言

在电商店铺中，有很多重要的岗位，各个岗位各司其职，才能运营好店铺，而在幕前的岗位当属客服人员了，他们需要解决客户的咨询问题，努力提升商品转化率。对于客服而言，既需要话术辅助，也需要技巧提升，还需要快捷回复工具的加持，从而提高客服回复速度，提高客户满意度和店铺的转化率。下面的一些比较实用的客服话术和技巧，客服可以灵活运用。

开场白

技巧：打造个性化开场白，可以给客户留下深刻印象。开场白要符合店铺风格，且异于同行其他店铺。

话术：1.亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！

2.亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购！

商品介绍

技巧：介绍商品时，客服要直接说明商品特点和优势，直击客户痛点，刺激客户的购买欲望。

话术：1.亲，这款衣衣是丝绸面料，舒适丝滑，奢华大气，牛奶般丝滑触感，女人必备衣衣哦！

2.亲，这款网纱采用优质的网纱面料，手感柔软，穿着舒适，奢华性感，浪漫至极哦！

尺码

技巧：客服再给买家推荐码数之后，记得要赞美买家，并且告知客户可以根据喜好来选购。

话术：1.亲，建议选S码哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不过您也可以根据您的身型，以及您需要的松紧喜好来挑选哦。

2.亲，建议选M码哦，您身材这么标准，穿上美美哒，不过您也可根据您的身型，以及平时的穿衣习惯来挑选哦。

3.亲，选M码应该是合适的哦，这一款上身效果特别好的，不过您也可根据您的身型和您需要的松紧喜好来挑选哦。

4.亲爱的，您眼光真好，您选的这款十分畅销，您穿上肯定十分漂亮~ 现在下单，今天就可以给您安排寄出哦！

议价

技巧：客户议价时，客服不可多与客户在价格上面周旋，而是要转换思路，引导客户看到商品价值，让客户认同“物超所值”。

话术：1.亲爱滴，我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务哦，好品质和优质的售后服务您才用的更安心不是吗？

2.亲，我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗？

3.偷偷告诉亲，今天本店有满XX减XX的优惠券哦，快去领取下单吧！更优惠哦！

发货时间

技巧：现在客户网上购物都很重视发货时间的，因此客服一定要如实回复，否则会败坏客户好感度。

话术：1.亲爱滴，我们默认XX快递哦，您是哪里呢？您现在下单我们今天会发出，我帮您看下几天到货呢。

2.亲爱滴，我们是XX，到您那边很近，发货后的1-2天就到了哦。

提交订单

技巧：客户提交订单后，客服要主动告知客户已收到订单，并会及时发货，感谢客户的信任。

话术：1.亲爱的，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。

2.感谢亲爱哒选择我们，这边最近天气最近细雨绵绵，不知您那边天气如何，亲爱哒要注意多穿衣哦，出外要披外套和带雨伞，预防感冒哦，祝您天天开心、生活美好，也希望本店的服务能让您满意！欢迎您的下次光临！

安抚

技巧：当客户因为售后问题找到客服时，不管谁对谁错，一定要表示理解客户心情，并及时致歉安抚，并提供解决方案。

话术：1.亲很抱歉，我知道您把信任交给我们的时候，您希望买到的不只是一件宝贝，更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉，请您相信我，会尽力帮您处理好的！

2.谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲带来一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~ 我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~ 我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务！

3.感谢亲的建议哦，这个问题我们已反应给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的！

4.亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班，我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，一定专业妥善地为您处理好，您看是否可以呢？

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

做客服需要面对各种各样的客户，而解决客户问题、把产品卖出去就是客服的主要职责，因此，客服需要充分了解话术，灵活运用技巧，并且借助工具快捷回复，积极响应客户。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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