线上购物常见问题回复话术

前言

近年来电子商务的空前增长证明，网上购物确实已成为传统零售购物的流行替代品。线上购物给人们的生活带来了极大的便利，从家具、电子产品到服装、杂货，都可以在线上获得，但线上购物又和实体店购物体验不同，买家更关心配送、退换货之类的问题，这其中包含很多小细节，客服都要具体情况具体说明。下面的话术可以作为参考。

配送说明

配送方式

我们的订单由XX快递配送。

配送费用

单笔订单实付金额满200元包邮。

配送范围

配送范围仅限中国大陆地区，暂不支持香港特别行政区、澳门特别行政区及中国台湾地区。若您使用天猫提供的国际转运服务，XXX旗舰店负责运送至中国大陆地区的发货及服务。

配送时间

1.在您订单支付成功后，我们将按照付款先后顺序，在48个小时内发货。因此，预计收货时间自订购下单日算起， 取决于您所在的城市。(部分预售款以实际补货情况和到货情况为准）

2.尊敬的顾客，XXX甄选顺丰物流为您进行配送，下单即48小时内发出，顺丰空运和陆运是随即分配发出，如有特殊要求，我们将根据订单进行备注。

3.活动价已结束，请您留意最新店铺资讯，如有活动信息更新，将第一时间在线通知。

4.打折季、大型店铺活动、或国家节假时，发货时间如有变动将另行通知。若您包裹中含有赠品等，送货时间会延长1-2个工作日。

追踪订单

商品寄出后，您可以进入“我的淘宝-已买到的宝贝”页面中相应的订单行列里点击“查看物流”追踪您的订单。

确认收货

接收商品后，请在“已买到的宝贝”页面中相应的订单行列里点击“确认订单”。

商品有误

XXX品牌天猫商店只销售状态完好的商品，万一您收到的商品有瑕疵，请尽快与我们的客服部门取得联系，以给到适当处理。如您没有及时与我们取得联系，可能会影响我们对于商品的鉴定。同样，如果由于特殊情况导致您收到的商品与订单不符，请与我们的客服部门联系。

退换货说明

退换货政策

购置于XXX天猫旗舰店的商品退货只能通过天猫平台操作。XXX天猫商店支持自签收之日起7天无理由退换货，退回商品必须保持状态完好并且内外标签未被拆下。配饰、赠品类商品初始一次性包装未开封（包含防盗扣、吊牌和防伪码），注意包装防损并封好包裹。贴身衣物不能退换 。退货经过核实后，将为您提供商品的退款服务。关于换货，您可以采取退货退款及重新下单的方式提交处理。退货商品指仅由XXX天猫旗舰店售出的所有商品，XXX官网和XXX实体店，XXX买手店等其他店铺出售的商品不在范围内。

退货流程

系统最晚申请退货时间是在确认收货后的XX天内。标准退货流程：申请退货退款服务－卖家处理退货申请－买家７天内退货并提交退货运单号－卖家确认收货并退款。如有任何其他疑问或问题请提前与我们客服联系。

退货相关邮寄地址

当我们同意您的退货申请后，系统将为您显示退货地址。

退货相关运费

您需要自己承担退货寄回快递费用，但您可以自行选择任何快递服务退回商品。退货不接受到付，请使用快递寄回。

退款细节

退货成功后，钱款会退回原先支付渠道。您可以进入“我的淘宝-已买到的宝贝”页面中点击“查看退款”查看您的退款细节。

退货须知

发货运费概不退还。如我们提供上门取回退货的服务，取件时间取决于物流公司的安排。

特别提示

为了保护您的个人信息安全，请不要听从任何需要输入银行信息的指示。XXX从来不会发送链接要求客人转账，任何疑问请在我们的XXX店铺在线联系我们。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

线上购物，买家都希望以最快的时间收到商品，因此配送问题很重要，如果商品不满意，客户可能会退换货，因此退换货话术客服也要熟知。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

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