针对疫情询问客服回复话术

前言

疫情期间，有合适的客服话术很重要，可以大大降低退货退款率。客服会收到各类针对疫情的客户询问，比如：发货时效、物流时效、包裹滞留等，会给客户造成不良的购物体验。针对客服在接待中遇到的普遍问题，下文按照场景的不同，整理了一套话术，希望可以帮助客服与客户的沟通，更好地维护店铺形象。

物流信息好几天未更新

1.亲亲，受疫情影响，交通管制比较严格，运输途中也要进行消毒检查，所以会有耽误，这边为您催促一下物流。

2.亲，现在全国28个省和直辖市都有不同程度的疫情，各地严查流动车辆和司机，经常被扣留1-2天需要等核酸，卸车还要消毒，所以物流效率变得很慢。如果是中高风险地区可能还无法送达，需等疫情缓解后给您派送哦。亲不要着急，请耐心等待哦。

客户拍下但是物流停了无法发出

1.亲您好，您的订单因为疫情原因，暂时无法发货，疫情后我们会第一时间给您安排发货的。

2.亲亲，因为疫情原因，快递无法第一时间发出，我们这边也特别着急，耽误您真的很抱歉，但是咱们家的东西都是很不错的，疫情后第一时间给您安排发货。收到后相信您会觉得等待是值得的呢。

客户询问是否能发货，但客服又想留住单

亲由于疫情多变，目前无法确定是否能发货，您不着急的话可以先拍下，能打单出来这边给您第一时间发出。

我的地址已经解封了，为什么还是发不了货？

亲，城市解封不等同立刻恢复物流，可能会有几天的延迟。原因有三：1.国家会优先保障民声物资采购的恢复，个人寄递延后；2.快递公司优先处理前期挤压快件，减轻压力；3.发货地还没有解封，或者途径目的地的物流中转站还没解封，必须上中下全解封才能通畅。

别的快递我都收到了为什么就你家的不行？

亲，每个快递路线不一样的，有些快递能到是因为他们的路线已经解封，但是有的快递路线中转站没有，还要看始发地和终点站是哪里，路线经过疫情区的话就没办法了，发出去也会被退回来的！我们也很想发货的亲，我们公司理念就是要钱不要货，能发一定会第一时间发。

为什么都到同城了还不进行派送？

1.抱歉，亲，非常理解您的心情想要迫切拿到自己的宝贝，由于快递站点所在区域不同，所在不同地区街道的防控政策上也会存在差异，不过请您放心，我们也正在积极协调资源尽快为您派送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己安全。

2.很抱歉耽误您的时间了亲亲，对此我们深感歉意，但疫情期间我们要配合当地管制进行配送，我们这边也为您处理催促了，把宝贝尽快送您手上，也是非常感谢您对我们的支持和理解，您日常一定要做好防护，疫情防控咱们同心同德，愿疫尘不染，期待疫散！

对于偏远地区拍下却发不了货

亲，全国XXX个地方发不了。因为疫情，目前只有XXX地区可以发。给您添麻烦了，着急的话可以申请仅退款，抱歉亲。

收到产品有一些瑕疵

亲，这边为您申请XX元的补贴您看可以吗？我们这边也是薄利多销的，产品也是很好用的，现在疫情当下无论是做生意还是做顾客都不容易，退来退去也麻烦，产品质量也可以的，您不妨试吃一下，好吃才是王道，这点补贴不多但是表示了我们的真心实意。

收到了快递但产品损坏了

亲亲，实在是不好意思，和我们合作的快递实在太暴力了，我这边反馈给老板和快递公司，尽量避免类似情况再次发生，给您造成不愉快的购物体验，再次向您表示歉意。这边为您重新更换发货，还请您把损坏宝贝寄回来，运费我们为您承担。另外，为了表达我们的歉意，给您申请XX元的补贴您看可以吗？

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

针对疫情期间的各种客户咨询，客服要用合适的话术安抚客户情绪，消除客户的担心和忧虑，维护店铺形象，提升客户体验。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

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